Olen usein törmännyt mielikuvaan, jossa työ Service Deskissä mielletään urakehityksen umpikujaksi. Aloin pyöritellä tätä asiaa mielessäni, kun käynnistin rekrytoinnin meidän Service Deskin kakkostason tukihenkilön paikasta. Hakemamme henkilö tulee rooliin, joka edellyttää vankkaa teknistä osaamista ja kykyä työskennellä läheisesti ohjelmistokehittäjien kanssa. Tämän lisäksi tarvitaan sosiaalista luonnetta, koska toinen rajapinta on asiakkaidemme ja partnereidemme suuntaan. Sain luotua itselleni asiasta pienimuotoisen kipinän ja niinpä pyrin muotoilemaan rekrytointi-ilmoituksen omasta mielestäni mahdollisimman kuvaavaksi.
Onko urasi umpikujassa?
Onnistuinko? Jokainen voi itse antaa tuomionsa rekrytointi-ilmoituksesta mutta ensimmäinen palaute ei ainakaan mairitellut. Paljon arvostamani kollega tulkitsi ilmoituksen niin, että haemme tuen ykköstasolle junioritason osaajaa. Tässä kohtaa pientä tuskastumista oli havaittavissa. Kävin ilmoituksen kuitenkin vielä kerran läpi ja olin edelleen sitä mieltä, että ilmoitus vastaa vapaana olevaa paikkaa.
Rekrytointi on edelleen kesken, mutta onneksemme tilanne näyttää tosi hyvältä. Saamme haastatteluihin liudan kaipaamiamme ammattilaisia. Sama asia vaivaa kuitenkin edelleen mieltäni. Luovatko tukipalvelu tai Service Desk sanoina negatiivisen kuvan hakijalle? Olisiko järkevämpää piilotella niitä, kun etsitään it-alan kokenutta osaajaa?
Efecten tukipalvelussa on töissä rautaisia ammattilaisia, joilla on ehkäpä paras kokonaiskäsitys tuotteistamme läpi organisaatiomme. Vinkkejä ja ideoita kysytään meiltä niin myynnin ja palveluiden puolelta kuin tuoteyksiköstäkin. Myös asiakkaamme luottavat meihin vaativien teknisten ongelmien nopeina ratkaisijoina, kuten kirjoitin aiemmin blogissani Suomalainen asiakaspalvelu – edelleen naurunaihe?
Service Desk umpikuja? Ei ainakaan meillä. Tuestamme on mahdollista siirtyä minne päin organisaatiota tahansa, mikäli omaa kiinnostusta löytyy. Kuitenkin työskentely Efecten Service Deskissä koetaan mielekkäänä, joten vaihtuvuus on meillä pientä. Taistelu mielikuvia vastaan jatkuu…
Nyt huudetaan!
Silloin tällöin elämässä tulee eteen tilanne, jossa et enää itse ole tilanteesi herra ja tarvitset apua muilta. Jos oikein huonosti käy niin samaan aikaan joku toinen, tai jopa useampi ihminen, on samassa tilanteessa. Tilanne saattaa eskaloitua pisteeseen, jossa selvitetään järjestys avunsaannille.
Jo lapsena opimme, että useimmiten asiat saa järjestymään mahdollisimman kovalla äänenpaineella. Suurimmalla osalla ihmisistä tämä lapsena äärimmäisen tehokkaaksi hiottu taito lipuu taka-alalle aikuisuuteen siirryttäessä. Ensimmäisenä saattaa tulla mieleen, että tämä on ainoastaan hyvä asia ihan vain jo ihmissuhteiden kannalta. Näin saattaa ollakin. Mieluummin sitä kuuntelee rauhallista ja hyvin asiansa sanoiksi pukevaa henkilöä kuin räkä poskella hysteerisesti kiljuvaa keski-ikäistä.
Kuitenkin työympäristöön, jota leikkisästi aikuisten lenkkikentäksikin kutsutaan, siirryttäessä olen havainnut saman toimintamallin toimivaksi mm. meillä tukipalveluissa. Riippumatta luoduista prosesseista ja toimintamalleista, ratkaisun vauhdittaminen onnistuu lähes aina käyttämällä sopivassa suhteessa ääntä. Meiltä saa parasta palvelua, kun on myös itse aktiivinen ja vaativa. Tämän totuuden sanominen sattuu, mutta näin asia käytännössä on. Mukavuuden tunne karisee ihmisestä hyvin nopeasti siinä vaiheessa, kun joku hiillostaa ikävän asian kanssa selkääsi. Tavoite on tässä vaiheessa yleensä palauttaa normaalitilanne eli mukavuuden tunne mahdollisimman nopeasti.
Ettekö usko? Seuraavan kerran, kun odotatte raskaan työpäivän jälkeen kaupan iltaruuhkassa kalatiskillä loimulohta ja kaksi henkilöä on jo kiilannut eteenne, rohkaistukaa ja kokeilkaa. Pieni kimakka vaatimus osoitettuna sekä tiskin taakse sillimestarille että kanssajonottajilla ja avot, kala suorastaan lentää pakettiin! Ei se sen kummallisempaa ole. Joskus pitää osata vaatia painokkaasti saadakseen asiat etenemään.
Nyt huudetaan!
P.S. Tunnustuksien luola: Ihailen salaa niitä ystäviäni, jotka osaavat tämän jalon taidon pelottavan hyvin.
Liputetaan suomalaiselle asiakaspalvelulle!
Suomalaisia ei ole ikinä pidetty, ainakaan suomalaisten itsensä mielestä, kovin kummoisina asiakaspalvelijoina. Suomalaiset kuvailevat suomalaista asiakaspalvelua usein ’töykeäksi’, ’teennäiseksi’, ’venäläiseksi’ ja joskus jopa ’törkeäksi’. Tässä saattaa osaltaan olla kyse myös suomalaisten jopa legendaarisen korkeasta itsekritiikin tasosta, jota huonoksi itsetunnoksikin voidaan sanoa.
Jouduin juuri muuton yhteydessä ottamaan yhteyttä lukuisiin isoihin ja pienempiin suomalaisyrityksiin ja yhteisöihin. Pakko myöntää, että suurimmassa osassa asiakaspalvelu oli erinomaisen ripeää. Ja mikä järkyttävintä – erittäin ystävällistä. Siis suomalainen palvelu! Kun harvoin ollaan tekemisissä niin tämmöisillä yksittäisillä positiivisilla kokemuksilla on hirveän iso merkitys. Kyseisten yritysten käyntikortti meni pinon päällimmäiseksi.
No, tuskin kannattaa innostua näin pienen otannan jälkeen. Eiköhän se jatkossa suruksi taas muutu. Ainakin näin me suomalaiset tapaamme ajatella. Itse uskon, että globalisaatio on tehnyt tässä jäykille suomalaisille pienen palveluksen. Uudet sukupolvet hengittävät kansainvälistä ilmaa ja palveluasenne on yksi niistä asioista, joka tulee tämän takia jo luonnostaan helpommin kuin YYA-sopimuksen aikaan. Pienin askelin kohti parempaa palvelua ja palveluyhteiskuntaa.
Efecten tukipalvelua on usein kiitelty teknisestä osaamisesta ja monimutkaisten ongelmien nopeasta ratkaisemisesta. Yllätyin hieman itsekin, kun viime vuoden asiakaspalautteessa juuri asiakaspalvelun taso sai korkeimmat pisteet asiakkailtamme, 5.2/6. Muissa arvostelukriteereissä jouduimme ’tyytymään’ tasoon 5/6, mikä oli myös kokonaispalvelun arvosana. Olen ylpeä saadessani johtaa näin ammattitaitoista, mutta myös asiakaspalveluhenkistä tiimiä.
Oliko muita positiivisen asiakaspalvelun kokeneita?
P.S. muistakaa huomauttaa huonosta asiakaspalvelusta. Se on ainoa tie kehittyä.
Sampo Pasanen
Antti Rikkinen
Rami Ertimo
