Efecte Blog

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta alla neljäs ja viimeinen osa. Kommentoi ja jaa mielipiteesi!

Katalogin ylläpito ja kehitys

Laitemallit ja versiot muuttuvat jatkuvasti. Miten katalogi suhtautuu tähän?

Loppukäyttäjää harvoin kiinnostaa laitteeseen liittyvät yksityiskohdat. Katalogi kannattaa rakentaa standardoitujen laitekategorioiden ympärille. Sen sijaan että katalogissa on valittavana teknisiä laitemalleja, kuten Dell Latitude E6410, siellä tulee olla ”Kannettava”, ”Kevytkannettava”, ”Tehokannettava” jne. Itse kuvaukseen voidaan haluttaessa lisätä esim. linkki laitemallin kuvaukseen. Näin toimittaessa katalogin rakenne ei muutu ja käyttäjien on helppo löytää haluamansa palvelut.

Puhelimet koetaan henkilökohtaisemmin, ja niiden merkistä ja mallista ollaan kiinnostuneempia. Puhelinten tapauksessa usein on päädytty mallikohtaiseen katalogiin kategorioinnin sijaan:

Esimerkki palvelukatalogin puhelinvaihtoehdoista

”Nokia E9”, ”Apple iPhone”, ”Samsung Galaxy S (Android)”.

Ohjelmistoissa joidenkin ohjelmien versioinnilla on myös merkitystä. Siinä missä Skypen versio ei ole käyttäjän kannalta kiinnostava, Adobe Photoshopin tai Windowsin versio voi olla hyvinkin merkityksellinen. Peukalosääntönä kannattaa välttää versioiden korostamista ja ainoastaan niiden sovellusten osalta joissa sillä todella on merkitystä, se kannattaa ottaa huomioon. Joistakin ohjelmistoista täytyy tarjota useampia vaihtoehtoisia versioita samaan aikaan.

Mitä katalogiin kannattaa sisällyttää pitkällä aikavälillä?

IT:stä tulee itsepalvelua. Itsepalvelu on ylivoimainen tapa tuottaa korkeatasoista peruspalvelua kustannustehokkaasti. Mitä enemmän katalogiin voidaan viedä asioita, joita käyttäjät tarvitsevat, sen parempi. Kaikki mahdollinen kannattaa tuoda katalogiin ainakin saataville. Se, että tapahtuuko varsinainen tilaaminen kaikissa tapauksissa kyseisestä järjestelmästä, on toinen kysymys.

Tuodaanko katalogiin kaikki palvelut kaikilta yksiköiltä ja toimittajilta?

Tähän kysymykseen ei ole yksiselitteistä vastausta. Oleellisia kysymyksiä jokaisen eri tilauskanavan kohdalla ovat:

• Käytetäänkö kanavaa oikeasti, vai menevätkö tilaukset service deskin tai jonkin muun tahon kautta?
• Kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat kyseiseen tilauskanavaan?
• Kuinka paljon aikaa organisaatio käyttää tilaamiseen kanavan kautta?
• Voidaanko kanava korvata helposti katalogin toiminnallisuuksilla?

Katalogin kautta tulee päästä käsiksi palveluihin mahdollisimman laajalti, mutta itse tilaamista ei tarvitse kaikissa tapauksissa tehdä katalogista, jos perusteet muiden kanavien käyttöön ovat olemassa.

Kuka vastaa päivittämisestä?

Tässä on kaksi vaihtoehtoista mallia: yksi keskitetty henkilö/funktio hoitaa kaikki muutokset, tai palveluista vastaavat hoitavat itse myös katalogia. Molemmat mallit voivat toimia, mutta aluksi suosittelen käyttämään keskitettyä henkilöä / tiimiä, jotta kuvauksista tulee yhdenmukaisia ja hyvät käytännöt palveluiden kuvaamiseksi saadaan luotua.

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta toinen on valmiina luettavaksi ja kommentoitavaksi.

Mikä on palvelukatalogin suhde muihin järjestelmiin?

Intranetin suhde palvelukatalogiin

Intranet on tiedonvälitys-, ryhmätyö- ja kommunikaatiokanava. Intranetistä käyttäjät löytävät ajankohtaista  ja ajantasaista tietoa yrityksestä, käyvät keskusteluja aiheiden

tai projektien ympärillä ja etsivät tietoa. Loppukäyttäjien palvelukatalogi puolestaan on sisäinen palveluiden tilauskanava. Sitä käytetään, kun IT:ltä tai muilta sisäisiltä

Loppukäyttäjän palvelukatalogi monitoimittajaympäristössä

yksiköiltä tarvitaan palveluita. Intranetissä tulisi olla etusivulla näkyvästi esillä linkki palvelukatalogiin, jotta käyttäjien olisi helppo päästä tilaamaan tarvitsemansa palvelut. Intranetin kehittäminen tilausjärjestelmäksi on kallista, ja toteutus on aina asiakaskohtainen räätäliratkaisu. Käytettävyydessä intranet-ratkaisut harvoin pääsevät riittävälle tasolle, ja palvelukatalogin kehittäminen ja ylläpitäminen vaatii aina lisätyötä.

Hankintajärjestelmät ja palvelukatalogi

Hankintajärjestelmät on luotu ulkoiseen hankintaan. Palvelukatalogi on luotu sisäiseksi palvelukanavaksi. Hankintajärjestelmistä ei löydy ongelmanraportointia, käyttöoikeuspyyntöjä, uuden työntekijän aloitusta tai muita palveluita, jotka eivät ole lähtökohtaisesti hankintoja. Hankintajärjestelmissä palvelut kuvataan tyypillisesti tuotteiden näkökulmasta: mitä tämä tuote sisältää ja mitä se tekee. Loppukäyttäjien palvelukatalogissa palvelut on kuvattu käyttäjän näkökulmasta: keille tämä on tarkoitettu ja millaiseen käyttöön.

Palvelukatalogin suhde Service Desk -järjestelmiin

Palvelukatalogi toimii ensimmäisenä kanavana loppukäyttäjiin päin, ja sen taustalla voi toimia useita Service Desk -järjestelmiä tai tukikanavia. Palvelukatalogin kautta käyttäjät tilaavat palvelunsa tai raportoivat ongelmista. Palvelukatalogi ohjaa pyynnöt automaattisesti oikeisiin kanaviin, joista osa on Service Desk -järjestelmiä, ja osa mahdollisesti tavallisia sähköpostiosoitteita. Pyyntöjen tarkkaa seurantaa varten tieto pyynnön tilasta saadaan Service Desk -järjestelmistä.

Ulkoisten toimittajien katalogit

Ulkoisten toimittajien katalogit vaihtelevat. Usein katalogi sisältää vain kyseisen toimittajan palvelut. Tällöin loppukäyttäjän näkökulmasta kaikkia palveluita ei saada yhdestä kanavasta. Esimerkiksi uuden työntekijän aloitukseen liittyy useita erilaisia pyyntöjä, jotka jakaantuvat eri kanaviin: työasema, käyntikortit, ID-kortti, avaimet jne. Loppukäyttäjäkatalogi voidaan integroida suoraan toimittajien järjestelmiin, tai vaihtoehtoisesti ohjata käyttäjät automaattisesti tilaamaan tietyt palvelut ulkoisesta katalogista. Loppukäyttäjäkatalogin kehityksen tulisi olla helppoa ja siihen olisi tärkeää voida lisätä uusia palveluita ja muuttaa olemassa olevaa palveluvalikoimaa, riippumatta siitä kuka katalogin toimittaa.