Efecte Blog

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta alla neljäs ja viimeinen osa. Kommentoi ja jaa mielipiteesi!

Katalogin ylläpito ja kehitys

Laitemallit ja versiot muuttuvat jatkuvasti. Miten katalogi suhtautuu tähän?

Loppukäyttäjää harvoin kiinnostaa laitteeseen liittyvät yksityiskohdat. Katalogi kannattaa rakentaa standardoitujen laitekategorioiden ympärille. Sen sijaan että katalogissa on valittavana teknisiä laitemalleja, kuten Dell Latitude E6410, siellä tulee olla ”Kannettava”, ”Kevytkannettava”, ”Tehokannettava” jne. Itse kuvaukseen voidaan haluttaessa lisätä esim. linkki laitemallin kuvaukseen. Näin toimittaessa katalogin rakenne ei muutu ja käyttäjien on helppo löytää haluamansa palvelut.

Puhelimet koetaan henkilökohtaisemmin, ja niiden merkistä ja mallista ollaan kiinnostuneempia. Puhelinten tapauksessa usein on päädytty mallikohtaiseen katalogiin kategorioinnin sijaan:

Esimerkki palvelukatalogin puhelinvaihtoehdoista

”Nokia E9”, ”Apple iPhone”, ”Samsung Galaxy S (Android)”.

Ohjelmistoissa joidenkin ohjelmien versioinnilla on myös merkitystä. Siinä missä Skypen versio ei ole käyttäjän kannalta kiinnostava, Adobe Photoshopin tai Windowsin versio voi olla hyvinkin merkityksellinen. Peukalosääntönä kannattaa välttää versioiden korostamista ja ainoastaan niiden sovellusten osalta joissa sillä todella on merkitystä, se kannattaa ottaa huomioon. Joistakin ohjelmistoista täytyy tarjota useampia vaihtoehtoisia versioita samaan aikaan.

Mitä katalogiin kannattaa sisällyttää pitkällä aikavälillä?

IT:stä tulee itsepalvelua. Itsepalvelu on ylivoimainen tapa tuottaa korkeatasoista peruspalvelua kustannustehokkaasti. Mitä enemmän katalogiin voidaan viedä asioita, joita käyttäjät tarvitsevat, sen parempi. Kaikki mahdollinen kannattaa tuoda katalogiin ainakin saataville. Se, että tapahtuuko varsinainen tilaaminen kaikissa tapauksissa kyseisestä järjestelmästä, on toinen kysymys.

Tuodaanko katalogiin kaikki palvelut kaikilta yksiköiltä ja toimittajilta?

Tähän kysymykseen ei ole yksiselitteistä vastausta. Oleellisia kysymyksiä jokaisen eri tilauskanavan kohdalla ovat:

• Käytetäänkö kanavaa oikeasti, vai menevätkö tilaukset service deskin tai jonkin muun tahon kautta?
• Kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat kyseiseen tilauskanavaan?
• Kuinka paljon aikaa organisaatio käyttää tilaamiseen kanavan kautta?
• Voidaanko kanava korvata helposti katalogin toiminnallisuuksilla?

Katalogin kautta tulee päästä käsiksi palveluihin mahdollisimman laajalti, mutta itse tilaamista ei tarvitse kaikissa tapauksissa tehdä katalogista, jos perusteet muiden kanavien käyttöön ovat olemassa.

Kuka vastaa päivittämisestä?

Tässä on kaksi vaihtoehtoista mallia: yksi keskitetty henkilö/funktio hoitaa kaikki muutokset, tai palveluista vastaavat hoitavat itse myös katalogia. Molemmat mallit voivat toimia, mutta aluksi suosittelen käyttämään keskitettyä henkilöä / tiimiä, jotta kuvauksista tulee yhdenmukaisia ja hyvät käytännöt palveluiden kuvaamiseksi saadaan luotua.

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta alla kolmas osa. Kommentteja otamme ilolla vastaan!

Katalogin luonti ja käyttöönotto

Mitä katalogiin kannattaa sisällyttää ensimmäisessä vaiheessa?

Kaksi tärkeintä näkökulmaa tähän ovat:

1. Käyttäjien tarpeet. Ensimmäisessä vaiheessa pitää olla riittävästi palveluita, joita käyttäjät tilaavat ja kokevat tärkeiksi. Organisaatiokohtaista vaihtelua on jonkin verran,

tässä tyypillisimpiä IT-palveluita:

Type of Service Catalog

• Ongelmien raportointi
• Ohjelmistojen tilaukset
• Käyttöoikeuksien tilaukset
• Lisälaitteiden ja -tarvikkeiden tilaukset
• Puhelin- ja liittymätilaukset
• Työasematilaukset
• Etäyhteyksien tilaukset
• Uuden työntekijän aloitus
• Työntekijän poistuminen

2. Mitä saadaan nopeasti ulos. Pitkät projektit näivettävät porukan, ja katalogin kulmia on ylipäätään turha hinkata loputtomiin. Arvoa pitää kuitenkin olla tarpeeksi, joten käytännössä esimerkiksi yllämainitun listan ensimmäiset viisi palvelua voi riittää lanseeraukseen. Tällöin käyttäjät saavat katalogista nopeasti arvoa, ja palveluorganisaatio oppii palautteen perusteella.

Mitä kaikkea tulisi integroida?

Ensimmäisessä vaiheessa mahdollisimman vähän, ja pidemmän päälle mahdollisimman paljon. Alussa tärkeintä on ratkaista käyttäjien ongelma ja päästä nopeasti tuotantoon. Kun käyttäjillä on helppo kanava palveluiden tilaamiseen, seuraavassa vaiheessa voidaan integraatioilla automatisoida toimitusprosesseja, ja nostaa tuottavuutta vielä lisää. Se, että käyttäjiltä tulee jatkuvasti määrämuotoisia palvelupyyntöjä tehostaa toimintaa jo valtavasti. Tämän jälkeen myös raportoinnin avulla ymmärretään paremmin, mitä todella kannattaa automatisoida. Tyypillisiä kohteita ovat mm. palveluntarjoajien Service Desk -järjestelmät.

Käyttöönotto

Jos palvelua ei kukaan käytä, se lienee aika hyödytön? Julkaise siis kunnolla. Parhaat tulokset on saatu seuraavin toimenpitein:

1. Teaser koko organisaatioon pari viikkoa ennen julkaisua
2. Käydään tehotilaajien (sihteerit, IT-vastaavat, palvelupäälliköt yms.) kanssa palvelu läpi
3. Käyttöönottopäivänä tiedote ja kilpailu, johon voi osallistua tilaamalla erityisen ”kilpailutuotteen”. Tämä kannustaa kokeilemaan, jolloin palvelu jää paremmin mieleen.
4. Ensimmäisten päivien aikana aktiivinen seuranta ja tuki

Kun katalogin käyttöönotto onnistuu hyvin, ylläpidosta ja jatkokehityksestä tulee huomattavasti helpompaa. Jatkoa käsittelemme Q&A -sarjan seuraavassa osassa.

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta toinen on valmiina luettavaksi ja kommentoitavaksi.

Mikä on palvelukatalogin suhde muihin järjestelmiin?

Intranetin suhde palvelukatalogiin

Intranet on tiedonvälitys-, ryhmätyö- ja kommunikaatiokanava. Intranetistä käyttäjät löytävät ajankohtaista  ja ajantasaista tietoa yrityksestä, käyvät keskusteluja aiheiden

tai projektien ympärillä ja etsivät tietoa. Loppukäyttäjien palvelukatalogi puolestaan on sisäinen palveluiden tilauskanava. Sitä käytetään, kun IT:ltä tai muilta sisäisiltä

Loppukäyttäjän palvelukatalogi monitoimittajaympäristössä

yksiköiltä tarvitaan palveluita. Intranetissä tulisi olla etusivulla näkyvästi esillä linkki palvelukatalogiin, jotta käyttäjien olisi helppo päästä tilaamaan tarvitsemansa palvelut. Intranetin kehittäminen tilausjärjestelmäksi on kallista, ja toteutus on aina asiakaskohtainen räätäliratkaisu. Käytettävyydessä intranet-ratkaisut harvoin pääsevät riittävälle tasolle, ja palvelukatalogin kehittäminen ja ylläpitäminen vaatii aina lisätyötä.

Hankintajärjestelmät ja palvelukatalogi

Hankintajärjestelmät on luotu ulkoiseen hankintaan. Palvelukatalogi on luotu sisäiseksi palvelukanavaksi. Hankintajärjestelmistä ei löydy ongelmanraportointia, käyttöoikeuspyyntöjä, uuden työntekijän aloitusta tai muita palveluita, jotka eivät ole lähtökohtaisesti hankintoja. Hankintajärjestelmissä palvelut kuvataan tyypillisesti tuotteiden näkökulmasta: mitä tämä tuote sisältää ja mitä se tekee. Loppukäyttäjien palvelukatalogissa palvelut on kuvattu käyttäjän näkökulmasta: keille tämä on tarkoitettu ja millaiseen käyttöön.

Palvelukatalogin suhde Service Desk -järjestelmiin

Palvelukatalogi toimii ensimmäisenä kanavana loppukäyttäjiin päin, ja sen taustalla voi toimia useita Service Desk -järjestelmiä tai tukikanavia. Palvelukatalogin kautta käyttäjät tilaavat palvelunsa tai raportoivat ongelmista. Palvelukatalogi ohjaa pyynnöt automaattisesti oikeisiin kanaviin, joista osa on Service Desk -järjestelmiä, ja osa mahdollisesti tavallisia sähköpostiosoitteita. Pyyntöjen tarkkaa seurantaa varten tieto pyynnön tilasta saadaan Service Desk -järjestelmistä.

Ulkoisten toimittajien katalogit

Ulkoisten toimittajien katalogit vaihtelevat. Usein katalogi sisältää vain kyseisen toimittajan palvelut. Tällöin loppukäyttäjän näkökulmasta kaikkia palveluita ei saada yhdestä kanavasta. Esimerkiksi uuden työntekijän aloitukseen liittyy useita erilaisia pyyntöjä, jotka jakaantuvat eri kanaviin: työasema, käyntikortit, ID-kortti, avaimet jne. Loppukäyttäjäkatalogi voidaan integroida suoraan toimittajien järjestelmiin, tai vaihtoehtoisesti ohjata käyttäjät automaattisesti tilaamaan tietyt palvelut ulkoisesta katalogista. Loppukäyttäjäkatalogin kehityksen tulisi olla helppoa ja siihen olisi tärkeää voida lisätä uusia palveluita ja muuttaa olemassa olevaa palveluvalikoimaa, riippumatta siitä kuka katalogin toimittaa.

Olen usein törmännyt mielikuvaan, jossa työ Service Deskissä mielletään urakehityksen umpikujaksi. Aloin pyöritellä tätä asiaa mielessäni, kun käynnistin rekrytoinnin meidän Service Deskin kakkostason tukihenkilön paikasta. Hakemamme henkilö tulee rooliin, joka edellyttää vankkaa teknistä osaamista ja kykyä työskennellä läheisesti ohjelmistokehittäjien kanssa. Tämän lisäksi tarvitaan sosiaalista luonnetta, koska toinen rajapinta on asiakkaidemme ja partnereidemme suuntaan. Sain luotua itselleni asiasta pienimuotoisen kipinän ja niinpä pyrin muotoilemaan rekrytointi-ilmoituksen omasta mielestäni mahdollisimman kuvaavaksi.

Onko urasi umpikujassa?

Onnistuinko? Jokainen voi itse antaa tuomionsa rekrytointi-ilmoituksesta mutta ensimmäinen palaute ei ainakaan mairitellut. Paljon arvostamani kollega tulkitsi ilmoituksen niin, että haemme tuen ykköstasolle junioritason osaajaa. Tässä kohtaa pientä tuskastumista oli havaittavissa. Kävin ilmoituksen kuitenkin vielä kerran läpi ja olin edelleen sitä mieltä, että ilmoitus vastaa vapaana olevaa paikkaa.

Rekrytointi on edelleen kesken, mutta onneksemme tilanne näyttää tosi hyvältä. Saamme haastatteluihin liudan kaipaamiamme ammattilaisia. Sama asia vaivaa kuitenkin edelleen mieltäni. Luovatko tukipalvelu tai Service Desk sanoina negatiivisen kuvan hakijalle? Olisiko järkevämpää piilotella niitä, kun etsitään it-alan kokenutta osaajaa?

Efecten tukipalvelussa on töissä rautaisia ammattilaisia, joilla on ehkäpä paras kokonaiskäsitys tuotteistamme läpi organisaatiomme. Vinkkejä ja ideoita kysytään meiltä niin myynnin ja palveluiden puolelta kuin tuoteyksiköstäkin. Myös asiakkaamme luottavat meihin vaativien teknisten ongelmien nopeina ratkaisijoina, kuten kirjoitin aiemmin blogissani Suomalainen asiakaspalvelu – edelleen naurunaihe?

Service Desk umpikuja? Ei ainakaan meillä. Tuestamme on mahdollista siirtyä minne päin organisaatiota tahansa, mikäli omaa kiinnostusta löytyy. Kuitenkin työskentely Efecten Service Deskissä koetaan mielekkäänä, joten vaihtuvuus on meillä pientä. Taistelu mielikuvia vastaan jatkuu…

The death of Help Desk has been predicted for years. I think you could say that the final death punch came in early spring of 2008 when an old and respected Help Desk Institute (HDI) changed its name to Service Desk Institute (SDI).

Help Desk star

But was that just a name play or has something really changed? I think both. Help Desk as a name has a long burden of negative sound. Does ‘unhelp desk’ or ‘helped desk’ ring a bell? This was cleverly swiped away with a new shiny name, Service Desk. But that is just a surface.

Service Desk is no longer a place where you need individual stars to keep your IT from collapsing. Service Desk is more like a football team. Of course you have to have stars if you want to succeed. But you also need a good framework for the players. In football (or almost any other team sport) you call this framework a ‘playbook’. In Service Desk you may call this processes, functions and appropriate tools.

With this playbook Service Desk has transformed from technical IT help to an information channel for users in any IT related requests. This ‘single point of contact’ view has taken away most of the uncertainty from the end users (although some might say just the opposite). And the end user experience is the key that valuates your service at the end of the day.

The time of the heroes is not over but in some sense you can say that the Service Desk has killed the Help Desk star.