Efecte Blog

Tunnustan. Luen usein yritysblogeja silmäilemällä ja ne jättävät kauniistikin muotoiltuna hyvin ohuen muistijäljen. Ymmärrän myös, että koet mahdollisesti tätä lukiessasi samanlaisen efektin, mutta jatkan silti. Silloin tällöin vastaan tulee kuitenkin kirjoituksia joiden sanomaa jää miettimään selainikkunan sulkeuduttuakin. Viime aikojen suurin valonpilkahdus on ollut Kati Hagrosin palautteen, ja sen keräämisen tärkeyttä käsittelevä blogikirjoitus CIO-lehdessä.

Useimmiten tämän kokee kirjoituksien kanssa, jotka aiheuttavat voimakkaan vastareaktion. Tällä kertaa yllätin kuitenkin itseni ja muut olemalla täsmälleen samaa mieltä Hagrosin kanssa.

”Mittarimeressä uiminen on välillä turhauttavaa, mutta pinnalle pääsee takaisin kun muistaa kaksi tärkeintä asiaa: asiakastyytyväisyyden ja henkilöstötyytyväisyyden.”

Voiko asiaa tämän yksinkertaisemmin tiivistää? Väitän, että mitä tahansa palvelua ohjataan parhaiten, kun tärkeimpänä palvelunmuutoskriteerinä on jatkuva ja laajasti kerättävä

Palautteen avulla parannusta!

asiakaspalaute. Ainoastaan jatkuvassa kontaktissa asiakkaaseen oleva palveluntarjoaja pystyy reagoimaan esiin nouseviin ongelmiin riittävän nopeasti. Kerran vuodessa tehtävä asiakaskysely ei riitä!

Toisena kulmakivenä palvelun tuottamiselle on henkilöstö. Jotta palvelua voidaan ohjata asiakaspalautteen kautta oikeaan suuntaan ja pureutua sen todellisiin kipupisteisiin, on osaava, motivoitunut ja tyytyväinen työntekijä paras aseesi.

Missä vaiheessa sopimuspapereihin pienellä präntätyt palveluehdot pääsivät kuninkaan asemaan? Lakimiehet voivat istuutua, ei se ole teidän vika.

 ” Kyllähän se vähän kirpaisee sitoa bonuksensa ihmisten subjektiivisiin arvioihin, mutta ihmisille näitä it-palvelujakin tehdään. Laatua on, jos laadulta tuntuu.”

Toinen nappiosuma! Hieman kadehtien katson menoa B2C-puolella, jossa kaikki on jollain tapaa avoimempaa, eikä asioita hankaloiteta ihan vain tekemisen ilosta. Ymmärrän, että kontakti asiakkaaseen on helpompi säilyttää kun asiakkaalla on selkeät kasvot, mutta ei tämä näin vaikeaa voi olla yrityspuolellakaan.

Palveluntarjoajan muistilista:

1)    Pidä työntekijäsi tyytyväisinä.
2)    Ole kontaktissa asiakkaisiisi säännöllisesti.
3)    Säädä palveluasi kohdan kaksi mukaan.

Liian helppoa?

Kulunut vuosi oli Efecten tukipalveluissa menestys. Asiakkaidemme antaman palautteen kokonaisarvosana tukipalvelustamme oli vuonna 2011 5,5/6, joka oli upea parannus jo erittäin kovasta viime vuoden lukemasta 5/6. Iso kiitos myös niistä kahdesta ja puolesta sadasta palautteesta, jotka saimme vuoden mittaan. Tukipalvelun vetäjänä ne ovat arvokkainta tietoa, mitä työssäni tarvitsen.

Onnistuimme hienosti myös haastavista henkilöstön vaihdoksista. Aina energinen ja avulias Antti Kuulas siirtyi syventämään osaamistaan korkeakoulumaailmaan ja jatkaa opiskelun ohessa Efectellä lomatuurauksissa. Antin lisäksi myös pitkän linjan Efecte-ammattilainen Katriina Passila jäi toistaiseksi pois jäätyään äitiyslomalle. Tämän lisäksi Efecte-guru Tero Matinlassi siirtyi yhteistyökumppanimme Vercon porukkaan.

Keilaniemi aamun koitteessa

Vaikka Tuija Länsisalmen kattava osaaminen riittäisi hoitamaan tuen yksinäänkin, tiimiä ei sentään yhden ihmisen varaan voi rakentaa. Onneksemme löysimme porukkaan aivan loistavat uudet tukihenkilöt. Milla Kangas omaa yli 10 vuoden kokemuksen ICT-alalta ohjelmistojen tuki- ja ylläpitotehtävistä. Olen äimistynyt siitä poikkeuksellisesta nopeudesta, jolla Milla on ottanut Efecte-tuotteita haltuun. Viimeisenä porukkaan liittyi Olli Savolainen. Ollilla on jo aiempaa kokemusta Efecte-tuoteperheestä hänen siirryttyä meille asiakkaaltamme Tieto-Tapiolalta. Jo ensimmäisen kuukauden aikana Olli on ottanut vastuuta tukitöissä ja nopea oppiminen on täydessä käynnissä.

Lisäksi teemme tukiyhteistyötä kumppanimme NotkiaIT:n kanssa, jossa kolme kovan tason Efecte-osaajaa palvelee asiakkaitamme aina tarpeen tullen.

Ollin ja Millan tuoma uusi virta yhdistettynä Tuijan syvään ammattitaitoon takaavat sen, että myös vuonna 2012 asiakkaamme voivat nauttia äärimmäisen laadukkaasta tukipalvelusta, jossa ongelmia ei siirrellä ja haudata, vaan ne ratkaistaan.

Efecten tukipalvelu toivottaa asiakkaillemme hyvää uutta vuotta 2012.

P.S. Muutimme myös vuoden vaihteessa uusiin toimitiloihin Espoon Keilaniemeen. Oheisesta kuvasta näkyy miltä näyttää maailma Efecten tukihenkilön työpisteestä käsin.

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta alla neljäs ja viimeinen osa. Kommentoi ja jaa mielipiteesi!

Katalogin ylläpito ja kehitys

Laitemallit ja versiot muuttuvat jatkuvasti. Miten katalogi suhtautuu tähän?

Loppukäyttäjää harvoin kiinnostaa laitteeseen liittyvät yksityiskohdat. Katalogi kannattaa rakentaa standardoitujen laitekategorioiden ympärille. Sen sijaan että katalogissa on valittavana teknisiä laitemalleja, kuten Dell Latitude E6410, siellä tulee olla ”Kannettava”, ”Kevytkannettava”, ”Tehokannettava” jne. Itse kuvaukseen voidaan haluttaessa lisätä esim. linkki laitemallin kuvaukseen. Näin toimittaessa katalogin rakenne ei muutu ja käyttäjien on helppo löytää haluamansa palvelut.

Puhelimet koetaan henkilökohtaisemmin, ja niiden merkistä ja mallista ollaan kiinnostuneempia. Puhelinten tapauksessa usein on päädytty mallikohtaiseen katalogiin kategorioinnin sijaan:

Esimerkki palvelukatalogin puhelinvaihtoehdoista

”Nokia E9”, ”Apple iPhone”, ”Samsung Galaxy S (Android)”.

Ohjelmistoissa joidenkin ohjelmien versioinnilla on myös merkitystä. Siinä missä Skypen versio ei ole käyttäjän kannalta kiinnostava, Adobe Photoshopin tai Windowsin versio voi olla hyvinkin merkityksellinen. Peukalosääntönä kannattaa välttää versioiden korostamista ja ainoastaan niiden sovellusten osalta joissa sillä todella on merkitystä, se kannattaa ottaa huomioon. Joistakin ohjelmistoista täytyy tarjota useampia vaihtoehtoisia versioita samaan aikaan.

Mitä katalogiin kannattaa sisällyttää pitkällä aikavälillä?

IT:stä tulee itsepalvelua. Itsepalvelu on ylivoimainen tapa tuottaa korkeatasoista peruspalvelua kustannustehokkaasti. Mitä enemmän katalogiin voidaan viedä asioita, joita käyttäjät tarvitsevat, sen parempi. Kaikki mahdollinen kannattaa tuoda katalogiin ainakin saataville. Se, että tapahtuuko varsinainen tilaaminen kaikissa tapauksissa kyseisestä järjestelmästä, on toinen kysymys.

Tuodaanko katalogiin kaikki palvelut kaikilta yksiköiltä ja toimittajilta?

Tähän kysymykseen ei ole yksiselitteistä vastausta. Oleellisia kysymyksiä jokaisen eri tilauskanavan kohdalla ovat:

• Käytetäänkö kanavaa oikeasti, vai menevätkö tilaukset service deskin tai jonkin muun tahon kautta?
• Kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat kyseiseen tilauskanavaan?
• Kuinka paljon aikaa organisaatio käyttää tilaamiseen kanavan kautta?
• Voidaanko kanava korvata helposti katalogin toiminnallisuuksilla?

Katalogin kautta tulee päästä käsiksi palveluihin mahdollisimman laajalti, mutta itse tilaamista ei tarvitse kaikissa tapauksissa tehdä katalogista, jos perusteet muiden kanavien käyttöön ovat olemassa.

Kuka vastaa päivittämisestä?

Tässä on kaksi vaihtoehtoista mallia: yksi keskitetty henkilö/funktio hoitaa kaikki muutokset, tai palveluista vastaavat hoitavat itse myös katalogia. Molemmat mallit voivat toimia, mutta aluksi suosittelen käyttämään keskitettyä henkilöä / tiimiä, jotta kuvauksista tulee yhdenmukaisia ja hyvät käytännöt palveluiden kuvaamiseksi saadaan luotua.

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta alla kolmas osa. Kommentteja otamme ilolla vastaan!

Katalogin luonti ja käyttöönotto

Mitä katalogiin kannattaa sisällyttää ensimmäisessä vaiheessa?

Kaksi tärkeintä näkökulmaa tähän ovat:

1. Käyttäjien tarpeet. Ensimmäisessä vaiheessa pitää olla riittävästi palveluita, joita käyttäjät tilaavat ja kokevat tärkeiksi. Organisaatiokohtaista vaihtelua on jonkin verran,

tässä tyypillisimpiä IT-palveluita:

Type of Service Catalog

• Ongelmien raportointi
• Ohjelmistojen tilaukset
• Käyttöoikeuksien tilaukset
• Lisälaitteiden ja -tarvikkeiden tilaukset
• Puhelin- ja liittymätilaukset
• Työasematilaukset
• Etäyhteyksien tilaukset
• Uuden työntekijän aloitus
• Työntekijän poistuminen

2. Mitä saadaan nopeasti ulos. Pitkät projektit näivettävät porukan, ja katalogin kulmia on ylipäätään turha hinkata loputtomiin. Arvoa pitää kuitenkin olla tarpeeksi, joten käytännössä esimerkiksi yllämainitun listan ensimmäiset viisi palvelua voi riittää lanseeraukseen. Tällöin käyttäjät saavat katalogista nopeasti arvoa, ja palveluorganisaatio oppii palautteen perusteella.

Mitä kaikkea tulisi integroida?

Ensimmäisessä vaiheessa mahdollisimman vähän, ja pidemmän päälle mahdollisimman paljon. Alussa tärkeintä on ratkaista käyttäjien ongelma ja päästä nopeasti tuotantoon. Kun käyttäjillä on helppo kanava palveluiden tilaamiseen, seuraavassa vaiheessa voidaan integraatioilla automatisoida toimitusprosesseja, ja nostaa tuottavuutta vielä lisää. Se, että käyttäjiltä tulee jatkuvasti määrämuotoisia palvelupyyntöjä tehostaa toimintaa jo valtavasti. Tämän jälkeen myös raportoinnin avulla ymmärretään paremmin, mitä todella kannattaa automatisoida. Tyypillisiä kohteita ovat mm. palveluntarjoajien Service Desk -järjestelmät.

Käyttöönotto

Jos palvelua ei kukaan käytä, se lienee aika hyödytön? Julkaise siis kunnolla. Parhaat tulokset on saatu seuraavin toimenpitein:

1. Teaser koko organisaatioon pari viikkoa ennen julkaisua
2. Käydään tehotilaajien (sihteerit, IT-vastaavat, palvelupäälliköt yms.) kanssa palvelu läpi
3. Käyttöönottopäivänä tiedote ja kilpailu, johon voi osallistua tilaamalla erityisen ”kilpailutuotteen”. Tämä kannustaa kokeilemaan, jolloin palvelu jää paremmin mieleen.
4. Ensimmäisten päivien aikana aktiivinen seuranta ja tuki

Kun katalogin käyttöönotto onnistuu hyvin, ylläpidosta ja jatkokehityksestä tulee huomattavasti helpompaa. Jatkoa käsittelemme Q&A -sarjan seuraavassa osassa.

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta toinen on valmiina luettavaksi ja kommentoitavaksi.

Mikä on palvelukatalogin suhde muihin järjestelmiin?

Intranetin suhde palvelukatalogiin

Intranet on tiedonvälitys-, ryhmätyö- ja kommunikaatiokanava. Intranetistä käyttäjät löytävät ajankohtaista  ja ajantasaista tietoa yrityksestä, käyvät keskusteluja aiheiden

tai projektien ympärillä ja etsivät tietoa. Loppukäyttäjien palvelukatalogi puolestaan on sisäinen palveluiden tilauskanava. Sitä käytetään, kun IT:ltä tai muilta sisäisiltä

Loppukäyttäjän palvelukatalogi monitoimittajaympäristössä

yksiköiltä tarvitaan palveluita. Intranetissä tulisi olla etusivulla näkyvästi esillä linkki palvelukatalogiin, jotta käyttäjien olisi helppo päästä tilaamaan tarvitsemansa palvelut. Intranetin kehittäminen tilausjärjestelmäksi on kallista, ja toteutus on aina asiakaskohtainen räätäliratkaisu. Käytettävyydessä intranet-ratkaisut harvoin pääsevät riittävälle tasolle, ja palvelukatalogin kehittäminen ja ylläpitäminen vaatii aina lisätyötä.

Hankintajärjestelmät ja palvelukatalogi

Hankintajärjestelmät on luotu ulkoiseen hankintaan. Palvelukatalogi on luotu sisäiseksi palvelukanavaksi. Hankintajärjestelmistä ei löydy ongelmanraportointia, käyttöoikeuspyyntöjä, uuden työntekijän aloitusta tai muita palveluita, jotka eivät ole lähtökohtaisesti hankintoja. Hankintajärjestelmissä palvelut kuvataan tyypillisesti tuotteiden näkökulmasta: mitä tämä tuote sisältää ja mitä se tekee. Loppukäyttäjien palvelukatalogissa palvelut on kuvattu käyttäjän näkökulmasta: keille tämä on tarkoitettu ja millaiseen käyttöön.

Palvelukatalogin suhde Service Desk -järjestelmiin

Palvelukatalogi toimii ensimmäisenä kanavana loppukäyttäjiin päin, ja sen taustalla voi toimia useita Service Desk -järjestelmiä tai tukikanavia. Palvelukatalogin kautta käyttäjät tilaavat palvelunsa tai raportoivat ongelmista. Palvelukatalogi ohjaa pyynnöt automaattisesti oikeisiin kanaviin, joista osa on Service Desk -järjestelmiä, ja osa mahdollisesti tavallisia sähköpostiosoitteita. Pyyntöjen tarkkaa seurantaa varten tieto pyynnön tilasta saadaan Service Desk -järjestelmistä.

Ulkoisten toimittajien katalogit

Ulkoisten toimittajien katalogit vaihtelevat. Usein katalogi sisältää vain kyseisen toimittajan palvelut. Tällöin loppukäyttäjän näkökulmasta kaikkia palveluita ei saada yhdestä kanavasta. Esimerkiksi uuden työntekijän aloitukseen liittyy useita erilaisia pyyntöjä, jotka jakaantuvat eri kanaviin: työasema, käyntikortit, ID-kortti, avaimet jne. Loppukäyttäjäkatalogi voidaan integroida suoraan toimittajien järjestelmiin, tai vaihtoehtoisesti ohjata käyttäjät automaattisesti tilaamaan tietyt palvelut ulkoisesta katalogista. Loppukäyttäjäkatalogin kehityksen tulisi olla helppoa ja siihen olisi tärkeää voida lisätä uusia palveluita ja muuttaa olemassa olevaa palveluvalikoimaa, riippumatta siitä kuka katalogin toimittaa.

itSMF-vuosikonferenssissa 7.10. järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta ensimmäinen osa on valmis.

Mikä on loppukäyttäjän IT-palvelukatalogi?

ICT WebShop

IT-palvelukatalogia kannattaa ajatella yrityksen sisäisenä IT:n verkkokauppana, IT:n itsepalvelukanavana. Kyseessä ei ole lista asioista tai kuvauksia palveluista yleisesti, vaan konkreettisia tilattavia palveluita ja tuotteita, joita työntekijät IT:ltä tarvitsevat. Näitä ovat laitetilaukset (puhelimet, tietokoneet, lisälaitteet, tulostimet jne), käyttöoikeustilaukset, ongelmien raportointi oikeisiin kanaviin, uuden työntekijän aloitus jne. Helppo, konkreettinen palveluiden tilauskanava.

Voiko katalogia laajentaa IT:n ulkopuolelle?

Voi. Tyypillisiä laajennuksia ovat muut tilattavat asiat kuten käyntikortit, avaimet, ID-tunnukset sekä mm. työntekijän aloitusprosessissa hoidettavat IT:hen liittymättömät tilaukset. Kaikkia palvelutilauksia ei yleensä ole mahdollista tai mielekästä siirtää palvelukatalogiin. Tällöin tärkeintä on huolehtia palveluiden löydettävyydestä. Hyvä käytännön tapa on sisällyttää palvelut katalogiin, ja ohjata käyttäjä sieltä varsinaiseen tilausjärjestelmään. Näin kannattaa toimia mm. tapauksissa, joissa toinen tilausjärjestelmä on jo saanut vahvan roolin, ja automaatioita on rakennettu järjestelmän ympärille. Tällainen järjestelmä voi olla esim. pitkälle viety käyttöoikeuksien tilaamiseen tarkoitettu järjestelmä.

Kuka omistaa katalogin?

Parhaiten vaikuttaisi toimivan malli, jossa koko katalogin omistaa henkilö (palvelupäällikkö), jolla on näkemys katalogista kokonaisuutena, ja jonka tavoitteena on huolehtia, että loppukäyttäjien näkökulmasta palvelut ovat ymmärrettäviä ja hyvin rakennettuja. Tämä henkilö työskentelee muiden palvelupäälliköiden kanssa ja auttaa heittä tuotteistamaan palvelunsa helposti tilattavaan muotoon. ITIL-terminologiassa puhutaan Service Catalog Managerista. Pienissä ja keskisuurissa organisaatioissa rooli ei ole kokopäiväinen, mutta käynnistysvaiheessa tälle pitää varata aikaa.

Ketkä saavat päivittää katalogia?

Tämä vaihtelee organisaatioittain. Sekä keskitetty että hajautettu malli voi toimia. Keskitetyssä mallissa yksi henkilö ylläpitää katalogia, huolehtii katalogin yhdenmukaisuudesta ja tekee kaikki muutokset katalogiin. Hajautetussa mallissa palvelupäälliköt saavat tehdä muutoksia omiin palveluihinsa suoraan. Tällöin muutosten teko on helppoa ja vastuu on siellä missä palvelun omistajuus on, mutta yhdenmukaisuus kärsii.

Olen usein törmännyt mielikuvaan, jossa työ Service Deskissä mielletään urakehityksen umpikujaksi. Aloin pyöritellä tätä asiaa mielessäni, kun käynnistin rekrytoinnin meidän Service Deskin kakkostason tukihenkilön paikasta. Hakemamme henkilö tulee rooliin, joka edellyttää vankkaa teknistä osaamista ja kykyä työskennellä läheisesti ohjelmistokehittäjien kanssa. Tämän lisäksi tarvitaan sosiaalista luonnetta, koska toinen rajapinta on asiakkaidemme ja partnereidemme suuntaan. Sain luotua itselleni asiasta pienimuotoisen kipinän ja niinpä pyrin muotoilemaan rekrytointi-ilmoituksen omasta mielestäni mahdollisimman kuvaavaksi.

Onko urasi umpikujassa?

Onnistuinko? Jokainen voi itse antaa tuomionsa rekrytointi-ilmoituksesta mutta ensimmäinen palaute ei ainakaan mairitellut. Paljon arvostamani kollega tulkitsi ilmoituksen niin, että haemme tuen ykköstasolle junioritason osaajaa. Tässä kohtaa pientä tuskastumista oli havaittavissa. Kävin ilmoituksen kuitenkin vielä kerran läpi ja olin edelleen sitä mieltä, että ilmoitus vastaa vapaana olevaa paikkaa.

Rekrytointi on edelleen kesken, mutta onneksemme tilanne näyttää tosi hyvältä. Saamme haastatteluihin liudan kaipaamiamme ammattilaisia. Sama asia vaivaa kuitenkin edelleen mieltäni. Luovatko tukipalvelu tai Service Desk sanoina negatiivisen kuvan hakijalle? Olisiko järkevämpää piilotella niitä, kun etsitään it-alan kokenutta osaajaa?

Efecten tukipalvelussa on töissä rautaisia ammattilaisia, joilla on ehkäpä paras kokonaiskäsitys tuotteistamme läpi organisaatiomme. Vinkkejä ja ideoita kysytään meiltä niin myynnin ja palveluiden puolelta kuin tuoteyksiköstäkin. Myös asiakkaamme luottavat meihin vaativien teknisten ongelmien nopeina ratkaisijoina, kuten kirjoitin aiemmin blogissani Suomalainen asiakaspalvelu – edelleen naurunaihe?

Service Desk umpikuja? Ei ainakaan meillä. Tuestamme on mahdollista siirtyä minne päin organisaatiota tahansa, mikäli omaa kiinnostusta löytyy. Kuitenkin työskentely Efecten Service Deskissä koetaan mielekkäänä, joten vaihtuvuus on meillä pientä. Taistelu mielikuvia vastaan jatkuu…

Nyt huudetaan!

Silloin tällöin elämässä tulee eteen tilanne, jossa et enää itse ole tilanteesi herra ja tarvitset apua muilta. Jos oikein huonosti käy niin samaan aikaan joku toinen, tai jopa useampi ihminen, on samassa tilanteessa. Tilanne saattaa eskaloitua pisteeseen, jossa selvitetään järjestys avunsaannille.

Jo lapsena opimme, että useimmiten asiat saa järjestymään mahdollisimman kovalla äänenpaineella. Suurimmalla osalla ihmisistä tämä lapsena äärimmäisen tehokkaaksi hiottu taito lipuu taka-alalle aikuisuuteen siirryttäessä. Ensimmäisenä saattaa tulla mieleen, että tämä on ainoastaan hyvä asia ihan vain jo ihmissuhteiden kannalta. Näin saattaa ollakin. Mieluummin sitä kuuntelee rauhallista ja hyvin asiansa sanoiksi pukevaa henkilöä kuin räkä poskella hysteerisesti kiljuvaa keski-ikäistä.

Kuitenkin työympäristöön, jota leikkisästi aikuisten lenkkikentäksikin kutsutaan, siirryttäessä olen havainnut saman toimintamallin toimivaksi mm. meillä tukipalveluissa. Riippumatta luoduista prosesseista ja toimintamalleista, ratkaisun vauhdittaminen onnistuu lähes aina käyttämällä sopivassa suhteessa ääntä. Meiltä saa parasta palvelua, kun on myös itse aktiivinen ja vaativa. Tämän totuuden sanominen sattuu, mutta näin asia käytännössä on. Mukavuuden tunne karisee ihmisestä hyvin nopeasti siinä vaiheessa, kun joku hiillostaa ikävän asian kanssa selkääsi. Tavoite on tässä vaiheessa yleensä palauttaa normaalitilanne eli mukavuuden tunne mahdollisimman nopeasti.

Ettekö usko? Seuraavan kerran, kun odotatte raskaan työpäivän jälkeen kaupan iltaruuhkassa kalatiskillä loimulohta ja kaksi henkilöä on jo kiilannut eteenne, rohkaistukaa ja kokeilkaa. Pieni kimakka vaatimus osoitettuna sekä tiskin taakse sillimestarille että kanssajonottajilla ja avot, kala suorastaan lentää pakettiin! Ei se sen kummallisempaa ole. Joskus pitää osata vaatia painokkaasti saadakseen asiat etenemään.

Nyt huudetaan!

P.S. Tunnustuksien luola: Ihailen salaa niitä ystäviäni, jotka osaavat tämän jalon taidon pelottavan hyvin.

Liputetaan suomalaiselle asiakaspalvelulle!

Suomalaisia ei ole ikinä pidetty, ainakaan suomalaisten itsensä mielestä, kovin kummoisina asiakaspalvelijoina. Suomalaiset kuvailevat suomalaista asiakaspalvelua usein ’töykeäksi’, ’teennäiseksi’, ’venäläiseksi’ ja joskus jopa ’törkeäksi’. Tässä saattaa osaltaan olla kyse myös suomalaisten jopa legendaarisen korkeasta itsekritiikin tasosta, jota huonoksi itsetunnoksikin voidaan sanoa. 

Jouduin juuri muuton yhteydessä ottamaan yhteyttä lukuisiin isoihin ja pienempiin suomalaisyrityksiin ja yhteisöihin. Pakko myöntää, että suurimmassa osassa  asiakaspalvelu oli erinomaisen ripeää. Ja mikä järkyttävintä – erittäin ystävällistä. Siis suomalainen palvelu! Kun harvoin ollaan tekemisissä niin tämmöisillä yksittäisillä positiivisilla kokemuksilla on hirveän iso merkitys. Kyseisten yritysten käyntikortti meni pinon päällimmäiseksi.

No, tuskin kannattaa innostua näin pienen otannan jälkeen. Eiköhän se jatkossa suruksi taas muutu. Ainakin näin me suomalaiset tapaamme ajatella. Itse uskon, että globalisaatio on tehnyt tässä jäykille suomalaisille pienen palveluksen. Uudet sukupolvet hengittävät kansainvälistä ilmaa ja palveluasenne on yksi niistä asioista, joka tulee tämän takia jo luonnostaan helpommin kuin YYA-sopimuksen aikaan. Pienin askelin kohti parempaa palvelua ja palveluyhteiskuntaa.

Efecten tukipalvelua on usein kiitelty teknisestä osaamisesta ja monimutkaisten ongelmien nopeasta ratkaisemisesta. Yllätyin hieman itsekin, kun viime vuoden asiakaspalautteessa juuri asiakaspalvelun taso sai korkeimmat pisteet asiakkailtamme, 5.2/6. Muissa arvostelukriteereissä jouduimme ’tyytymään’ tasoon 5/6, mikä oli myös kokonaispalvelun arvosana. Olen ylpeä saadessani johtaa näin ammattitaitoista, mutta myös asiakaspalveluhenkistä tiimiä.

Oliko muita positiivisen asiakaspalvelun kokeneita?

P.S. muistakaa huomauttaa huonosta asiakaspalvelusta. Se on ainoa tie kehittyä.