Efecte Blog

Self-service has become the word of the day, and everybody seems to be talking about it nowadays. But does your organization walk the walk? Here’s my very direct take on getting self-service done. 

Excuses for postponing self-service implementations:

• No budget
• No resources to implement this
• It’s so complicated
• We need to describe all of our services and processes first

No budget

Web Self-Service

Self-service cuts down internal costs, shortens end-to-end service delivery processes, and improves end user satisfaction tremendously. If you consider how much more efficient online services are when serving customers, my question is this: how do you plan to get these benefits, if you don’t implement self-service? If your IT doesn’t have the budget now, why don’t you bring this to management?

No resources to implement this

The thing is: self-service releases time from fire-fighting. When every single service request contains the necessary information, suddenly your organization becomes much more efficient. Requests are easy to handle; they are automatically forwarded to correct delivery channels etc. We’ve had one customer case that has been postponing for 9 months now due to customer’s lack of resources. In a year, they could have saved over million euros due to improvements in the ordering processes, and they would have solved the problem. Instead, they are still fire-fighting. What a waste. A direct quote from one of our customers who implemented a self-service channel: ”After implementing this it seems so stupid that we haven’t done this before”. Self-service is a cure for not having enough resources. It just needs to prioritized high enough.

It’s so complicated

No it’s not. In our experience, it’s really not complicated at all. It may feel complicated because you haven’t done it before. But when your self-service tool has a good baseline for services that you just adjust to your organization, it’s actually very straight-forward, and if the self-service channel is implemented well, it’s also easy to maintain and develop further. We typically ship in one month, and during that month the services are defined. One of our customers was able to implement not only the self-service channel but also the backend processes in 2 months, and they immediately dropped the number of calls by over 10% and were able to move many employees to new roles due to productivity improvements.

We need to describe all of our services and processes first

Good luck. You may succeed in a year or two. In my experience, this typically leads to time spent in the internal stuff and end users don’t witness any benefits for a long time. In contrast, describing standard services for end users can be easily done during the self-service implementation. And for processes, improving them is much easier when the whole process starts right, and you have hard facts on how you perform in regard to different services. I’m not against describing processes and services. It’s just that it’s easier after self-service implementation, and you get concrete benefits faster. Again I can compare some real-life cases: implementation of self-service in one month and immediate benefits vs. over a year of defining processes and services that haven’t yet contributed to real life savings.

Just get it done

In our experience, self-service helps the organization from day one after it’s launched. The business reasons for implementing it come from cost reductions, improved service delivery, and higher customer satisfaction. Every employee wants this, and everybody talks about this. Enough talk, let’s start walking!

Experience matters – that’s the key idea for our employee self-service product. The big question is: how much does experience actually matter? Think a bit of all the experience and knowledge that you have gathered during the years…… Mind boggling isn’t it? All the experience that I have: as a concept it is something that is truly out of my grasp. The sheer amount of tangible, intangible, conscious and unconscious experience that affects all the decisions that we make is just too great to comprehend.

The expression “Experience matters” tries to refer to something new experienced using a particular software. Still, the old experiences have great effect on the new experience caused by the software. So how to limit the effects of this old experience to the new one? There is, of course, no proven way to do this limitation, but certain experiences can be neglected as having only minor effect on the experience. On the other hand, certain experiences have much stronger effect. If you consider for instance time, usually if the experience has not been very traumatizing, more recent experiences have typically more weight when considering how the new experience really feels like. Also, context of the experience has more weight the closer the experience is in context related to the new experience. For instance, usage of computers and different software has usually greater weight to the new experience felt when using an another software, when compared to the weight of for example a skiing trip to the Alps.

Use of software can sometimes draw users’ full attention – like when teenagers play some fairly addictive game. It may seem that nothing can distract them and their full attention is drawn by the game. In this situation, the game can actually fairly well control the current experience spiced up of course with the previous experiences of the teenager. Typically there are, however, plenty of distractions present when using software. If I consider myself in the office, the list of distractions is fairly long: people come to chat fairly often, emails keep popping up, Skype and Communicator chat sing all the time, phone rings from time to time. And that’s only the internal distractions. In addition, in an open office environment there is at least the same amount of external distractions. All these distractions have an effect on the overall experience.

Different User Roles

The issues described above are something that we as a software company have no control over. But there are, however, many things that we can control. The self-service product that we are developing is meant to solve certain problems. All people do not have these problems. This starts to limit the amount of different kind of users able to use the channel. We can go further and defined user roles to categorize potential users. And in fact now that I have babbled all along about experience there is already an existing “field” and buzz-word called User experience or UX that has plenty of tools to tackle the issues related to experience of users’ using software products.

Jesse James Garrett has fairly well described the different elements related to User experience in his book. These elements from concrete to abstract include:

•   Surface (Visual appeal)
•   Skeleton (UI design)
•   Structure (Information architecture)
•   Scope (Product backlog)
•   Strategy

In the future blog entries I try to tackle each of these elements in more detail. Tell more how we face these elements? And what are biggest problems, fallacies and pitfalls related to these elements?

So stay tuned!

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta alla neljäs ja viimeinen osa. Kommentoi ja jaa mielipiteesi!

Katalogin ylläpito ja kehitys

Laitemallit ja versiot muuttuvat jatkuvasti. Miten katalogi suhtautuu tähän?

Loppukäyttäjää harvoin kiinnostaa laitteeseen liittyvät yksityiskohdat. Katalogi kannattaa rakentaa standardoitujen laitekategorioiden ympärille. Sen sijaan että katalogissa on valittavana teknisiä laitemalleja, kuten Dell Latitude E6410, siellä tulee olla ”Kannettava”, ”Kevytkannettava”, ”Tehokannettava” jne. Itse kuvaukseen voidaan haluttaessa lisätä esim. linkki laitemallin kuvaukseen. Näin toimittaessa katalogin rakenne ei muutu ja käyttäjien on helppo löytää haluamansa palvelut.

Puhelimet koetaan henkilökohtaisemmin, ja niiden merkistä ja mallista ollaan kiinnostuneempia. Puhelinten tapauksessa usein on päädytty mallikohtaiseen katalogiin kategorioinnin sijaan:

Esimerkki palvelukatalogin puhelinvaihtoehdoista

”Nokia E9”, ”Apple iPhone”, ”Samsung Galaxy S (Android)”.

Ohjelmistoissa joidenkin ohjelmien versioinnilla on myös merkitystä. Siinä missä Skypen versio ei ole käyttäjän kannalta kiinnostava, Adobe Photoshopin tai Windowsin versio voi olla hyvinkin merkityksellinen. Peukalosääntönä kannattaa välttää versioiden korostamista ja ainoastaan niiden sovellusten osalta joissa sillä todella on merkitystä, se kannattaa ottaa huomioon. Joistakin ohjelmistoista täytyy tarjota useampia vaihtoehtoisia versioita samaan aikaan.

Mitä katalogiin kannattaa sisällyttää pitkällä aikavälillä?

IT:stä tulee itsepalvelua. Itsepalvelu on ylivoimainen tapa tuottaa korkeatasoista peruspalvelua kustannustehokkaasti. Mitä enemmän katalogiin voidaan viedä asioita, joita käyttäjät tarvitsevat, sen parempi. Kaikki mahdollinen kannattaa tuoda katalogiin ainakin saataville. Se, että tapahtuuko varsinainen tilaaminen kaikissa tapauksissa kyseisestä järjestelmästä, on toinen kysymys.

Tuodaanko katalogiin kaikki palvelut kaikilta yksiköiltä ja toimittajilta?

Tähän kysymykseen ei ole yksiselitteistä vastausta. Oleellisia kysymyksiä jokaisen eri tilauskanavan kohdalla ovat:

• Käytetäänkö kanavaa oikeasti, vai menevätkö tilaukset service deskin tai jonkin muun tahon kautta?
• Kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat kyseiseen tilauskanavaan?
• Kuinka paljon aikaa organisaatio käyttää tilaamiseen kanavan kautta?
• Voidaanko kanava korvata helposti katalogin toiminnallisuuksilla?

Katalogin kautta tulee päästä käsiksi palveluihin mahdollisimman laajalti, mutta itse tilaamista ei tarvitse kaikissa tapauksissa tehdä katalogista, jos perusteet muiden kanavien käyttöön ovat olemassa.

Kuka vastaa päivittämisestä?

Tässä on kaksi vaihtoehtoista mallia: yksi keskitetty henkilö/funktio hoitaa kaikki muutokset, tai palveluista vastaavat hoitavat itse myös katalogia. Molemmat mallit voivat toimia, mutta aluksi suosittelen käyttämään keskitettyä henkilöä / tiimiä, jotta kuvauksista tulee yhdenmukaisia ja hyvät käytännöt palveluiden kuvaamiseksi saadaan luotua.

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta alla kolmas osa. Kommentteja otamme ilolla vastaan!

Katalogin luonti ja käyttöönotto

Mitä katalogiin kannattaa sisällyttää ensimmäisessä vaiheessa?

Kaksi tärkeintä näkökulmaa tähän ovat:

1. Käyttäjien tarpeet. Ensimmäisessä vaiheessa pitää olla riittävästi palveluita, joita käyttäjät tilaavat ja kokevat tärkeiksi. Organisaatiokohtaista vaihtelua on jonkin verran,

tässä tyypillisimpiä IT-palveluita:

Type of Service Catalog

• Ongelmien raportointi
• Ohjelmistojen tilaukset
• Käyttöoikeuksien tilaukset
• Lisälaitteiden ja -tarvikkeiden tilaukset
• Puhelin- ja liittymätilaukset
• Työasematilaukset
• Etäyhteyksien tilaukset
• Uuden työntekijän aloitus
• Työntekijän poistuminen

2. Mitä saadaan nopeasti ulos. Pitkät projektit näivettävät porukan, ja katalogin kulmia on ylipäätään turha hinkata loputtomiin. Arvoa pitää kuitenkin olla tarpeeksi, joten käytännössä esimerkiksi yllämainitun listan ensimmäiset viisi palvelua voi riittää lanseeraukseen. Tällöin käyttäjät saavat katalogista nopeasti arvoa, ja palveluorganisaatio oppii palautteen perusteella.

Mitä kaikkea tulisi integroida?

Ensimmäisessä vaiheessa mahdollisimman vähän, ja pidemmän päälle mahdollisimman paljon. Alussa tärkeintä on ratkaista käyttäjien ongelma ja päästä nopeasti tuotantoon. Kun käyttäjillä on helppo kanava palveluiden tilaamiseen, seuraavassa vaiheessa voidaan integraatioilla automatisoida toimitusprosesseja, ja nostaa tuottavuutta vielä lisää. Se, että käyttäjiltä tulee jatkuvasti määrämuotoisia palvelupyyntöjä tehostaa toimintaa jo valtavasti. Tämän jälkeen myös raportoinnin avulla ymmärretään paremmin, mitä todella kannattaa automatisoida. Tyypillisiä kohteita ovat mm. palveluntarjoajien Service Desk -järjestelmät.

Käyttöönotto

Jos palvelua ei kukaan käytä, se lienee aika hyödytön? Julkaise siis kunnolla. Parhaat tulokset on saatu seuraavin toimenpitein:

1. Teaser koko organisaatioon pari viikkoa ennen julkaisua
2. Käydään tehotilaajien (sihteerit, IT-vastaavat, palvelupäälliköt yms.) kanssa palvelu läpi
3. Käyttöönottopäivänä tiedote ja kilpailu, johon voi osallistua tilaamalla erityisen ”kilpailutuotteen”. Tämä kannustaa kokeilemaan, jolloin palvelu jää paremmin mieleen.
4. Ensimmäisten päivien aikana aktiivinen seuranta ja tuki

Kun katalogin käyttöönotto onnistuu hyvin, ylläpidosta ja jatkokehityksestä tulee huomattavasti helpompaa. Jatkoa käsittelemme Q&A -sarjan seuraavassa osassa.

itSMF-vuosikonferenssissa 7.10. järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta ensimmäinen osa on valmis.

Mikä on loppukäyttäjän IT-palvelukatalogi?

ICT WebShop

IT-palvelukatalogia kannattaa ajatella yrityksen sisäisenä IT:n verkkokauppana, IT:n itsepalvelukanavana. Kyseessä ei ole lista asioista tai kuvauksia palveluista yleisesti, vaan konkreettisia tilattavia palveluita ja tuotteita, joita työntekijät IT:ltä tarvitsevat. Näitä ovat laitetilaukset (puhelimet, tietokoneet, lisälaitteet, tulostimet jne), käyttöoikeustilaukset, ongelmien raportointi oikeisiin kanaviin, uuden työntekijän aloitus jne. Helppo, konkreettinen palveluiden tilauskanava.

Voiko katalogia laajentaa IT:n ulkopuolelle?

Voi. Tyypillisiä laajennuksia ovat muut tilattavat asiat kuten käyntikortit, avaimet, ID-tunnukset sekä mm. työntekijän aloitusprosessissa hoidettavat IT:hen liittymättömät tilaukset. Kaikkia palvelutilauksia ei yleensä ole mahdollista tai mielekästä siirtää palvelukatalogiin. Tällöin tärkeintä on huolehtia palveluiden löydettävyydestä. Hyvä käytännön tapa on sisällyttää palvelut katalogiin, ja ohjata käyttäjä sieltä varsinaiseen tilausjärjestelmään. Näin kannattaa toimia mm. tapauksissa, joissa toinen tilausjärjestelmä on jo saanut vahvan roolin, ja automaatioita on rakennettu järjestelmän ympärille. Tällainen järjestelmä voi olla esim. pitkälle viety käyttöoikeuksien tilaamiseen tarkoitettu järjestelmä.

Kuka omistaa katalogin?

Parhaiten vaikuttaisi toimivan malli, jossa koko katalogin omistaa henkilö (palvelupäällikkö), jolla on näkemys katalogista kokonaisuutena, ja jonka tavoitteena on huolehtia, että loppukäyttäjien näkökulmasta palvelut ovat ymmärrettäviä ja hyvin rakennettuja. Tämä henkilö työskentelee muiden palvelupäälliköiden kanssa ja auttaa heittä tuotteistamaan palvelunsa helposti tilattavaan muotoon. ITIL-terminologiassa puhutaan Service Catalog Managerista. Pienissä ja keskisuurissa organisaatioissa rooli ei ole kokopäiväinen, mutta käynnistysvaiheessa tälle pitää varata aikaa.

Ketkä saavat päivittää katalogia?

Tämä vaihtelee organisaatioittain. Sekä keskitetty että hajautettu malli voi toimia. Keskitetyssä mallissa yksi henkilö ylläpitää katalogia, huolehtii katalogin yhdenmukaisuudesta ja tekee kaikki muutokset katalogiin. Hajautetussa mallissa palvelupäälliköt saavat tehdä muutoksia omiin palveluihinsa suoraan. Tällöin muutosten teko on helppoa ja vastuu on siellä missä palvelun omistajuus on, mutta yhdenmukaisuus kärsii.

Simplify

There’s a clear message from management to all IT leaders: simplify. 

We’ve met a number of top officers from both G2000 companies and mid-sized organizations during the last few months. Management is totally fed up with the growing number and complexity of IT systems, and (not surprisingly) the costs that follow. Here are some direct quotes: 

“No more IT stuff !!!” – management board member in a G2000 company.

“I’ve given tens of millions to IT. It’s not about resources, it’s about getting the job done.” – management board member in a company of 5000 employees.

“Enlighted CIOs bring light to the organizations through simplification.” – Kati Hagros, CIO, Kone (blog post in Finnish). 

And the list goes on. 

This often results from the following

• No real vision exists for IT development and IT is developed from inside out, not from outside in
• No knowhow in generating user friendly solutions –> unnecessary complexity in the actual implementations and processes
• IT is full of management and leadership is missing –> big changes that would be needed to make a real impact aren’t implemented

This leads to IT being developed in silos and big picture is missed. Who suffers? Users, and eventually business. Luckily, first signs for customer centric outside-in development have started to form. Now it just takes will, effort and stamina to build a simpler IT. The change won’t happen overnight: start from quick wins but don’t forget the long-term development.

Efecte’s role is to simplify the interaction between employees and IT with self-service solutions. What are you going to simplify next?

When we started building our latest product, the ICT WebShop, we dug deep into to the world of self-service. What a mind job! When interviewing people outside IT (IT’s customers) we heard eye-opening rants about IT that demonstrated how utterly IT has forgotten the users.

IT was seen as a black hole.  Employees didn’t know what is available, how and when. Some employees spent whole days figuring out how to order an access right to an application, and some had waited 3 months for IT to provide a server for an important project.

This incapability to serve the user has created the Shadow IT: IT activities that are handled completely outside the IT function.

Shadow IT isn’t all bad..

Examples from real organizations:

• Employees use their own workstations and phones (this happens also in the Finnish Parliament)
• R&D teams ordered their mailing lists, servers, hubs and other IT resources from their own partners, instead of IT, because it was easier and faster.
• Cloud services are acquired without any communication with IT
• One business manager had even ordered the whole networking to a new factory because IT wasn’t able to deliver.

In an extreme case the official IT was replaced by an operations team that took IT responsibilities due to their better capability to manage the needs of the customer and deliver IT solutions.

Now Shadow IT isn’t all bad. In best cases it enables business units to pilot new services, achieve their goals faster, and develop their own operations. But there are couple things to be noted:

1. IT should know about all IT activities
2. Support responsibilities should be clarified, as end users will easily contact Service Desk, that will be unaware of the service if it hasn’t been introduced to IT at all
3. End users should have an easy access to IT services, whether they are provided by IT or someone else

If this is not achieved, IT is left in the shadows. In the long run this creates an IT crisis caused by too many overlapping applications, unclear responsibilities and highly unsatisfied users.

Let’s start this Fall’s blog stream with a short experiment that I ran on a friend. The idea was to test how two different workstation descriptions created by an IT department are understood by a normal user.

If I just pick one of these..

Me: “Which of these workstations would suit your needs?”

• Dell Latitude E6520
• Dell Latitude E4200
• Dell Precision T3500

Her: “No idea whatsoever, what do these mean?”

Me: “What about this list?”

• Laptop
• Mini Laptop
• Power desktop

Her: “Ok, this I get. Power desktop is a PC, right?”

Me: “Yes. Now, let’s take the next step. Does Latitude E6520 suit your needs? Read the description below.”

• Enhanced performance with increased memory, built-in webcam and backlit keyboard.
• Includes 2nd Generation Intel® Core™ i3 Processor

Her: “This is so unclear. It’s too generic somehow.”

Me: “What about this one? Does laptop suit your needs?”

• Intended users: All office employees including sales, consultants, management, marketing, etc.
• Suitable for: All office work and traveling. Contains standard Microsoft Office tools and is able to run all common software.
• Not suitable for:
• Software development (not enough processing power)
• Image processing and graphics (not enough processing power)

Her: “Well this is much easier. I don’t do software or graphics, and I’m kind of a consultant. This  matches my work.”

People in general don’t give a rats ass about technical details.

People want to recognize themselves or their needs in the descriptions, so that they can feel comfortable about their choice. Technical descriptions make people mad, because their job is not to dig into the details of technology, but to do their job. And IT should make it easy.

Don’t just standardize IT. Humanize IT.

P.S. My friend uses IT daily but is not an IT expert, so she is a good example of a normal user. The descriptions were real descriptions created by two IT departments.

Self-service Check-in

People hate wasting time.

I can still remember when self-service check-in was introduced to air traveling. What a relief! No more queueing at the airport, at least an hour saved in time, and no need to listen to the bossing of airline “service” desk clerks. The same with online banking: why would I queue in the bank just for paying bills? And again the same with IT: why can’t I just get the services online?

What if IT could state: “All services available online. No more hassle.”

• No ambiguous intranet sites that try to explain you what services are available and how
• No lengthy email conversations or complex forms when ordering services
• No annoyingly complicated phone calls with Service Desk
• Clear understanding of what you will actually get when ordering
• Immediate completion of the service

IT can easily offer most of its services online as a self-service if it just decides to. Gartner has estimated that up to 40% of all contacts could be handled through self-service, while the current average is 5%. Cost of one contact is about 3-7€ in self-service, 13-16€ in the first line support, and it multiplies when going further.

For the business: this is productivity and customer satisfaction talking. All your employees spend less time in ordering, and they get their services faster.

Self-service is making breakthroughs in every single business: bookstores, retail stores, banking, traveling, etc. You can even order tailor-made suits and dress shirts through an online self-service. IT has all the means to do the same with their services. This is what their customers expect and need. Wouldn’t it be great to witness that surprised smile on the customer’s face: wow, this was easy!

IT self-service has arrived. Check in on time to get the best seats.

P.S. The self-service check-in systems broke down at the airport the other day. This caused huge queues at the airport, and increased pressure for getting to the plane on time. I didn’t have time to eat breakfast at the airport, and you can all picture the taste of that dry airplane bread stuck in my throat. Some self-service love around here.