Efecte Blog

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta alla neljäs ja viimeinen osa. Kommentoi ja jaa mielipiteesi!

Katalogin ylläpito ja kehitys

Laitemallit ja versiot muuttuvat jatkuvasti. Miten katalogi suhtautuu tähän?

Loppukäyttäjää harvoin kiinnostaa laitteeseen liittyvät yksityiskohdat. Katalogi kannattaa rakentaa standardoitujen laitekategorioiden ympärille. Sen sijaan että katalogissa on valittavana teknisiä laitemalleja, kuten Dell Latitude E6410, siellä tulee olla ”Kannettava”, ”Kevytkannettava”, ”Tehokannettava” jne. Itse kuvaukseen voidaan haluttaessa lisätä esim. linkki laitemallin kuvaukseen. Näin toimittaessa katalogin rakenne ei muutu ja käyttäjien on helppo löytää haluamansa palvelut.

Puhelimet koetaan henkilökohtaisemmin, ja niiden merkistä ja mallista ollaan kiinnostuneempia. Puhelinten tapauksessa usein on päädytty mallikohtaiseen katalogiin kategorioinnin sijaan:

Esimerkki palvelukatalogin puhelinvaihtoehdoista

”Nokia E9”, ”Apple iPhone”, ”Samsung Galaxy S (Android)”.

Ohjelmistoissa joidenkin ohjelmien versioinnilla on myös merkitystä. Siinä missä Skypen versio ei ole käyttäjän kannalta kiinnostava, Adobe Photoshopin tai Windowsin versio voi olla hyvinkin merkityksellinen. Peukalosääntönä kannattaa välttää versioiden korostamista ja ainoastaan niiden sovellusten osalta joissa sillä todella on merkitystä, se kannattaa ottaa huomioon. Joistakin ohjelmistoista täytyy tarjota useampia vaihtoehtoisia versioita samaan aikaan.

Mitä katalogiin kannattaa sisällyttää pitkällä aikavälillä?

IT:stä tulee itsepalvelua. Itsepalvelu on ylivoimainen tapa tuottaa korkeatasoista peruspalvelua kustannustehokkaasti. Mitä enemmän katalogiin voidaan viedä asioita, joita käyttäjät tarvitsevat, sen parempi. Kaikki mahdollinen kannattaa tuoda katalogiin ainakin saataville. Se, että tapahtuuko varsinainen tilaaminen kaikissa tapauksissa kyseisestä järjestelmästä, on toinen kysymys.

Tuodaanko katalogiin kaikki palvelut kaikilta yksiköiltä ja toimittajilta?

Tähän kysymykseen ei ole yksiselitteistä vastausta. Oleellisia kysymyksiä jokaisen eri tilauskanavan kohdalla ovat:

• Käytetäänkö kanavaa oikeasti, vai menevätkö tilaukset service deskin tai jonkin muun tahon kautta?
• Kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat kyseiseen tilauskanavaan?
• Kuinka paljon aikaa organisaatio käyttää tilaamiseen kanavan kautta?
• Voidaanko kanava korvata helposti katalogin toiminnallisuuksilla?

Katalogin kautta tulee päästä käsiksi palveluihin mahdollisimman laajalti, mutta itse tilaamista ei tarvitse kaikissa tapauksissa tehdä katalogista, jos perusteet muiden kanavien käyttöön ovat olemassa.

Kuka vastaa päivittämisestä?

Tässä on kaksi vaihtoehtoista mallia: yksi keskitetty henkilö/funktio hoitaa kaikki muutokset, tai palveluista vastaavat hoitavat itse myös katalogia. Molemmat mallit voivat toimia, mutta aluksi suosittelen käyttämään keskitettyä henkilöä / tiimiä, jotta kuvauksista tulee yhdenmukaisia ja hyvät käytännöt palveluiden kuvaamiseksi saadaan luotua.

itSMF-vuosikonferenssissa  järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta alla kolmas osa. Kommentteja otamme ilolla vastaan!

Katalogin luonti ja käyttöönotto

Mitä katalogiin kannattaa sisällyttää ensimmäisessä vaiheessa?

Kaksi tärkeintä näkökulmaa tähän ovat:

1. Käyttäjien tarpeet. Ensimmäisessä vaiheessa pitää olla riittävästi palveluita, joita käyttäjät tilaavat ja kokevat tärkeiksi. Organisaatiokohtaista vaihtelua on jonkin verran,

tässä tyypillisimpiä IT-palveluita:

Type of Service Catalog

• Ongelmien raportointi
• Ohjelmistojen tilaukset
• Käyttöoikeuksien tilaukset
• Lisälaitteiden ja -tarvikkeiden tilaukset
• Puhelin- ja liittymätilaukset
• Työasematilaukset
• Etäyhteyksien tilaukset
• Uuden työntekijän aloitus
• Työntekijän poistuminen

2. Mitä saadaan nopeasti ulos. Pitkät projektit näivettävät porukan, ja katalogin kulmia on ylipäätään turha hinkata loputtomiin. Arvoa pitää kuitenkin olla tarpeeksi, joten käytännössä esimerkiksi yllämainitun listan ensimmäiset viisi palvelua voi riittää lanseeraukseen. Tällöin käyttäjät saavat katalogista nopeasti arvoa, ja palveluorganisaatio oppii palautteen perusteella.

Mitä kaikkea tulisi integroida?

Ensimmäisessä vaiheessa mahdollisimman vähän, ja pidemmän päälle mahdollisimman paljon. Alussa tärkeintä on ratkaista käyttäjien ongelma ja päästä nopeasti tuotantoon. Kun käyttäjillä on helppo kanava palveluiden tilaamiseen, seuraavassa vaiheessa voidaan integraatioilla automatisoida toimitusprosesseja, ja nostaa tuottavuutta vielä lisää. Se, että käyttäjiltä tulee jatkuvasti määrämuotoisia palvelupyyntöjä tehostaa toimintaa jo valtavasti. Tämän jälkeen myös raportoinnin avulla ymmärretään paremmin, mitä todella kannattaa automatisoida. Tyypillisiä kohteita ovat mm. palveluntarjoajien Service Desk -järjestelmät.

Käyttöönotto

Jos palvelua ei kukaan käytä, se lienee aika hyödytön? Julkaise siis kunnolla. Parhaat tulokset on saatu seuraavin toimenpitein:

1. Teaser koko organisaatioon pari viikkoa ennen julkaisua
2. Käydään tehotilaajien (sihteerit, IT-vastaavat, palvelupäälliköt yms.) kanssa palvelu läpi
3. Käyttöönottopäivänä tiedote ja kilpailu, johon voi osallistua tilaamalla erityisen ”kilpailutuotteen”. Tämä kannustaa kokeilemaan, jolloin palvelu jää paremmin mieleen.
4. Ensimmäisten päivien aikana aktiivinen seuranta ja tuki

Kun katalogin käyttöönotto onnistuu hyvin, ylläpidosta ja jatkokehityksestä tulee huomattavasti helpompaa. Jatkoa käsittelemme Q&A -sarjan seuraavassa osassa.

itSMF-vuosikonferenssissa 7.10. järjestämässämme workshopissamme Sampo Pasanen esitteli loppukäyttäjille suunnattua palvelukatalogia ja Efecten ajatuksia itsepalvelusta. Tilaisuudessa nousi esiin paljon kysymyksiä, joista inspiroituneena Sampo päätti kirjoittaa blogisarjan, josta ensimmäinen osa on valmis.

Mikä on loppukäyttäjän IT-palvelukatalogi?

ICT WebShop

IT-palvelukatalogia kannattaa ajatella yrityksen sisäisenä IT:n verkkokauppana, IT:n itsepalvelukanavana. Kyseessä ei ole lista asioista tai kuvauksia palveluista yleisesti, vaan konkreettisia tilattavia palveluita ja tuotteita, joita työntekijät IT:ltä tarvitsevat. Näitä ovat laitetilaukset (puhelimet, tietokoneet, lisälaitteet, tulostimet jne), käyttöoikeustilaukset, ongelmien raportointi oikeisiin kanaviin, uuden työntekijän aloitus jne. Helppo, konkreettinen palveluiden tilauskanava.

Voiko katalogia laajentaa IT:n ulkopuolelle?

Voi. Tyypillisiä laajennuksia ovat muut tilattavat asiat kuten käyntikortit, avaimet, ID-tunnukset sekä mm. työntekijän aloitusprosessissa hoidettavat IT:hen liittymättömät tilaukset. Kaikkia palvelutilauksia ei yleensä ole mahdollista tai mielekästä siirtää palvelukatalogiin. Tällöin tärkeintä on huolehtia palveluiden löydettävyydestä. Hyvä käytännön tapa on sisällyttää palvelut katalogiin, ja ohjata käyttäjä sieltä varsinaiseen tilausjärjestelmään. Näin kannattaa toimia mm. tapauksissa, joissa toinen tilausjärjestelmä on jo saanut vahvan roolin, ja automaatioita on rakennettu järjestelmän ympärille. Tällainen järjestelmä voi olla esim. pitkälle viety käyttöoikeuksien tilaamiseen tarkoitettu järjestelmä.

Kuka omistaa katalogin?

Parhaiten vaikuttaisi toimivan malli, jossa koko katalogin omistaa henkilö (palvelupäällikkö), jolla on näkemys katalogista kokonaisuutena, ja jonka tavoitteena on huolehtia, että loppukäyttäjien näkökulmasta palvelut ovat ymmärrettäviä ja hyvin rakennettuja. Tämä henkilö työskentelee muiden palvelupäälliköiden kanssa ja auttaa heittä tuotteistamaan palvelunsa helposti tilattavaan muotoon. ITIL-terminologiassa puhutaan Service Catalog Managerista. Pienissä ja keskisuurissa organisaatioissa rooli ei ole kokopäiväinen, mutta käynnistysvaiheessa tälle pitää varata aikaa.

Ketkä saavat päivittää katalogia?

Tämä vaihtelee organisaatioittain. Sekä keskitetty että hajautettu malli voi toimia. Keskitetyssä mallissa yksi henkilö ylläpitää katalogia, huolehtii katalogin yhdenmukaisuudesta ja tekee kaikki muutokset katalogiin. Hajautetussa mallissa palvelupäälliköt saavat tehdä muutoksia omiin palveluihinsa suoraan. Tällöin muutosten teko on helppoa ja vastuu on siellä missä palvelun omistajuus on, mutta yhdenmukaisuus kärsii.

When we started building our latest product, the ICT WebShop, we dug deep into to the world of self-service. What a mind job! When interviewing people outside IT (IT’s customers) we heard eye-opening rants about IT that demonstrated how utterly IT has forgotten the users.

IT was seen as a black hole.  Employees didn’t know what is available, how and when. Some employees spent whole days figuring out how to order an access right to an application, and some had waited 3 months for IT to provide a server for an important project.

This incapability to serve the user has created the Shadow IT: IT activities that are handled completely outside the IT function.

Shadow IT isn’t all bad..

Examples from real organizations:

• Employees use their own workstations and phones (this happens also in the Finnish Parliament)
• R&D teams ordered their mailing lists, servers, hubs and other IT resources from their own partners, instead of IT, because it was easier and faster.
• Cloud services are acquired without any communication with IT
• One business manager had even ordered the whole networking to a new factory because IT wasn’t able to deliver.

In an extreme case the official IT was replaced by an operations team that took IT responsibilities due to their better capability to manage the needs of the customer and deliver IT solutions.

Now Shadow IT isn’t all bad. In best cases it enables business units to pilot new services, achieve their goals faster, and develop their own operations. But there are couple things to be noted:

1. IT should know about all IT activities
2. Support responsibilities should be clarified, as end users will easily contact Service Desk, that will be unaware of the service if it hasn’t been introduced to IT at all
3. End users should have an easy access to IT services, whether they are provided by IT or someone else

If this is not achieved, IT is left in the shadows. In the long run this creates an IT crisis caused by too many overlapping applications, unclear responsibilities and highly unsatisfied users.

The death of Help Desk has been predicted for years. I think you could say that the final death punch came in early spring of 2008 when an old and respected Help Desk Institute (HDI) changed its name to Service Desk Institute (SDI).

Help Desk star

But was that just a name play or has something really changed? I think both. Help Desk as a name has a long burden of negative sound. Does ‘unhelp desk’ or ‘helped desk’ ring a bell? This was cleverly swiped away with a new shiny name, Service Desk. But that is just a surface.

Service Desk is no longer a place where you need individual stars to keep your IT from collapsing. Service Desk is more like a football team. Of course you have to have stars if you want to succeed. But you also need a good framework for the players. In football (or almost any other team sport) you call this framework a ‘playbook’. In Service Desk you may call this processes, functions and appropriate tools.

With this playbook Service Desk has transformed from technical IT help to an information channel for users in any IT related requests. This ‘single point of contact’ view has taken away most of the uncertainty from the end users (although some might say just the opposite). And the end user experience is the key that valuates your service at the end of the day.

The time of the heroes is not over but in some sense you can say that the Service Desk has killed the Help Desk star.

Stinkies from the Moomin board game.

I watched my kid play Moomin board game the other day. He had removed all the Stinkies from the game that could potentially lower his score in the end, and got huge points in the game. Ingenious.

He was (unknowingly, I have to admit) following Finland’s State IT Director and CIO Yrjö Benson’s guideline for IT projects: “The best eGovernment initiatives are not the ones where the traditional services are put online, but the ones where the services are made completely obsolete or significantly simpler”. He referred to the tax return form filing process that was made completely obsolete for most citizens. They tweaked the whole game.

So how does this apply to your organization?

I was recently involved in a customer project for providing ICT services online for internal users. The project was a huge success because:

1. Customer had the courage to greatly reduce the amount of software, types of workstations, types of printers, types of accessories available etc, which simplified the ordering for end users and request handling for ICT personnel.
2. They eliminated unnecessary steps in the process by completely bypassing first line support for service requests that can’t be handled there anyway. They reduced options in printing services because it became cheaper to provide the better alternative as a standard. Now they a) don’t spend time on the phone explaining the customer all the options and what it means, b) number of mistakes in the orders dropped and c) there are fewer configurations to maintain.
3.  They got rid of many unnecessary forms and drastically simplified the rest

The result? End users love it. Delivery is faster. Costs are lower.

Get rid of Stinkies in your organization. Tweak the game for your end users.