Archive
Palveluntarjoajan muistilista
Tunnustan. Luen usein yritysblogeja silmäilemällä ja ne jättävät kauniistikin muotoiltuna hyvin ohuen muistijäljen. Ymmärrän myös, että koet mahdollisesti tätä lukiessasi samanlaisen efektin, mutta jatkan silti. Silloin tällöin vastaan tulee kuitenkin kirjoituksia joiden sanomaa jää miettimään selainikkunan sulkeuduttuakin. Viime aikojen suurin valonpilkahdus on ollut Kati Hagrosin palautteen, ja sen keräämisen tärkeyttä käsittelevä blogikirjoitus CIO-lehdessä.
Useimmiten tämän kokee kirjoituksien kanssa, jotka aiheuttavat voimakkaan vastareaktion. Tällä kertaa yllätin kuitenkin itseni ja muut olemalla täsmälleen samaa mieltä Hagrosin kanssa.
”Mittarimeressä uiminen on välillä turhauttavaa, mutta pinnalle pääsee takaisin kun muistaa kaksi tärkeintä asiaa: asiakastyytyväisyyden ja henkilöstötyytyväisyyden.”
Voiko asiaa tämän yksinkertaisemmin tiivistää? Väitän, että mitä tahansa palvelua ohjataan parhaiten, kun tärkeimpänä palvelunmuutoskriteerinä on jatkuva ja laajasti kerättävä
Palautteen avulla parannusta!
asiakaspalaute. Ainoastaan jatkuvassa kontaktissa asiakkaaseen oleva palveluntarjoaja pystyy reagoimaan esiin nouseviin ongelmiin riittävän nopeasti. Kerran vuodessa tehtävä asiakaskysely ei riitä!
Toisena kulmakivenä palvelun tuottamiselle on henkilöstö. Jotta palvelua voidaan ohjata asiakaspalautteen kautta oikeaan suuntaan ja pureutua sen todellisiin kipupisteisiin, on osaava, motivoitunut ja tyytyväinen työntekijä paras aseesi.
Missä vaiheessa sopimuspapereihin pienellä präntätyt palveluehdot pääsivät kuninkaan asemaan? Lakimiehet voivat istuutua, ei se ole teidän vika.
” Kyllähän se vähän kirpaisee sitoa bonuksensa ihmisten subjektiivisiin arvioihin, mutta ihmisille näitä it-palvelujakin tehdään. Laatua on, jos laadulta tuntuu.”
Toinen nappiosuma! Hieman kadehtien katson menoa B2C-puolella, jossa kaikki on jollain tapaa avoimempaa, eikä asioita hankaloiteta ihan vain tekemisen ilosta. Ymmärrän, että kontakti asiakkaaseen on helpompi säilyttää kun asiakkaalla on selkeät kasvot, mutta ei tämä näin vaikeaa voi olla yrityspuolellakaan.
Palveluntarjoajan muistilista:
1) Pidä työntekijäsi tyytyväisinä.
2) Ole kontaktissa asiakkaisiisi säännöllisesti.
3) Säädä palveluasi kohdan kaksi mukaan.
Liian helppoa?
Efecten tukipalveluiden vuosi 2011
Kulunut vuosi oli Efecten tukipalveluissa menestys. Asiakkaidemme antaman palautteen kokonaisarvosana tukipalvelustamme oli vuonna 2011 5,5/6, joka oli upea parannus jo erittäin kovasta viime vuoden lukemasta 5/6. Iso kiitos myös niistä kahdesta ja puolesta sadasta palautteesta, jotka saimme vuoden mittaan. Tukipalvelun vetäjänä ne ovat arvokkainta tietoa, mitä työssäni tarvitsen.
Onnistuimme hienosti myös haastavista henkilöstön vaihdoksista. Aina energinen ja avulias Antti Kuulas siirtyi syventämään osaamistaan korkeakoulumaailmaan ja jatkaa opiskelun ohessa Efectellä lomatuurauksissa. Antin lisäksi myös pitkän linjan Efecte-ammattilainen Katriina Passila jäi toistaiseksi pois jäätyään äitiyslomalle. Tämän lisäksi Efecte-guru Tero Matinlassi siirtyi yhteistyökumppanimme Vercon porukkaan.
Keilaniemi aamun koitteessa
Vaikka Tuija Länsisalmen kattava osaaminen riittäisi hoitamaan tuen yksinäänkin, tiimiä ei sentään yhden ihmisen varaan voi rakentaa. Onneksemme löysimme porukkaan aivan loistavat uudet tukihenkilöt. Milla Kangas omaa yli 10 vuoden kokemuksen ICT-alalta ohjelmistojen tuki- ja ylläpitotehtävistä. Olen äimistynyt siitä poikkeuksellisesta nopeudesta, jolla Milla on ottanut Efecte-tuotteita haltuun. Viimeisenä porukkaan liittyi Olli Savolainen. Ollilla on jo aiempaa kokemusta Efecte-tuoteperheestä hänen siirryttyä meille asiakkaaltamme Tieto-Tapiolalta. Jo ensimmäisen kuukauden aikana Olli on ottanut vastuuta tukitöissä ja nopea oppiminen on täydessä käynnissä.
Lisäksi teemme tukiyhteistyötä kumppanimme NotkiaIT:n kanssa, jossa kolme kovan tason Efecte-osaajaa palvelee asiakkaitamme aina tarpeen tullen.
Ollin ja Millan tuoma uusi virta yhdistettynä Tuijan syvään ammattitaitoon takaavat sen, että myös vuonna 2012 asiakkaamme voivat nauttia äärimmäisen laadukkaasta tukipalvelusta, jossa ongelmia ei siirrellä ja haudata, vaan ne ratkaistaan.
Efecten tukipalvelu toivottaa asiakkaillemme hyvää uutta vuotta 2012.
P.S. Muutimme myös vuoden vaihteessa uusiin toimitiloihin Espoon Keilaniemeen. Oheisesta kuvasta näkyy miltä näyttää maailma Efecten tukihenkilön työpisteestä käsin.
Service Desk – urakehityksen umpikuja?
Olen usein törmännyt mielikuvaan, jossa työ Service Deskissä mielletään urakehityksen umpikujaksi. Aloin pyöritellä tätä asiaa mielessäni, kun käynnistin rekrytoinnin meidän Service Deskin kakkostason tukihenkilön paikasta. Hakemamme henkilö tulee rooliin, joka edellyttää vankkaa teknistä osaamista ja kykyä työskennellä läheisesti ohjelmistokehittäjien kanssa. Tämän lisäksi tarvitaan sosiaalista luonnetta, koska toinen rajapinta on asiakkaidemme ja partnereidemme suuntaan. Sain luotua itselleni asiasta pienimuotoisen kipinän ja niinpä pyrin muotoilemaan rekrytointi-ilmoituksen omasta mielestäni mahdollisimman kuvaavaksi.
Onko urasi umpikujassa?
Onnistuinko? Jokainen voi itse antaa tuomionsa rekrytointi-ilmoituksesta mutta ensimmäinen palaute ei ainakaan mairitellut. Paljon arvostamani kollega tulkitsi ilmoituksen niin, että haemme tuen ykköstasolle junioritason osaajaa. Tässä kohtaa pientä tuskastumista oli havaittavissa. Kävin ilmoituksen kuitenkin vielä kerran läpi ja olin edelleen sitä mieltä, että ilmoitus vastaa vapaana olevaa paikkaa.
Rekrytointi on edelleen kesken, mutta onneksemme tilanne näyttää tosi hyvältä. Saamme haastatteluihin liudan kaipaamiamme ammattilaisia. Sama asia vaivaa kuitenkin edelleen mieltäni. Luovatko tukipalvelu tai Service Desk sanoina negatiivisen kuvan hakijalle? Olisiko järkevämpää piilotella niitä, kun etsitään it-alan kokenutta osaajaa?
Efecten tukipalvelussa on töissä rautaisia ammattilaisia, joilla on ehkäpä paras kokonaiskäsitys tuotteistamme läpi organisaatiomme. Vinkkejä ja ideoita kysytään meiltä niin myynnin ja palveluiden puolelta kuin tuoteyksiköstäkin. Myös asiakkaamme luottavat meihin vaativien teknisten ongelmien nopeina ratkaisijoina, kuten kirjoitin aiemmin blogissani Suomalainen asiakaspalvelu – edelleen naurunaihe?
Service Desk umpikuja? Ei ainakaan meillä. Tuestamme on mahdollista siirtyä minne päin organisaatiota tahansa, mikäli omaa kiinnostusta löytyy. Kuitenkin työskentely Efecten Service Deskissä koetaan mielekkäänä, joten vaihtuvuus on meillä pientä. Taistelu mielikuvia vastaan jatkuu…
Äänekkäintä kuunnellaan
Nyt huudetaan!
Silloin tällöin elämässä tulee eteen tilanne, jossa et enää itse ole tilanteesi herra ja tarvitset apua muilta. Jos oikein huonosti käy niin samaan aikaan joku toinen, tai jopa useampi ihminen, on samassa tilanteessa. Tilanne saattaa eskaloitua pisteeseen, jossa selvitetään järjestys avunsaannille.
Jo lapsena opimme, että useimmiten asiat saa järjestymään mahdollisimman kovalla äänenpaineella. Suurimmalla osalla ihmisistä tämä lapsena äärimmäisen tehokkaaksi hiottu taito lipuu taka-alalle aikuisuuteen siirryttäessä. Ensimmäisenä saattaa tulla mieleen, että tämä on ainoastaan hyvä asia ihan vain jo ihmissuhteiden kannalta. Näin saattaa ollakin. Mieluummin sitä kuuntelee rauhallista ja hyvin asiansa sanoiksi pukevaa henkilöä kuin räkä poskella hysteerisesti kiljuvaa keski-ikäistä.
Kuitenkin työympäristöön, jota leikkisästi aikuisten lenkkikentäksikin kutsutaan, siirryttäessä olen havainnut saman toimintamallin toimivaksi mm. meillä tukipalveluissa. Riippumatta luoduista prosesseista ja toimintamalleista, ratkaisun vauhdittaminen onnistuu lähes aina käyttämällä sopivassa suhteessa ääntä. Meiltä saa parasta palvelua, kun on myös itse aktiivinen ja vaativa. Tämän totuuden sanominen sattuu, mutta näin asia käytännössä on. Mukavuuden tunne karisee ihmisestä hyvin nopeasti siinä vaiheessa, kun joku hiillostaa ikävän asian kanssa selkääsi. Tavoite on tässä vaiheessa yleensä palauttaa normaalitilanne eli mukavuuden tunne mahdollisimman nopeasti.
Ettekö usko? Seuraavan kerran, kun odotatte raskaan työpäivän jälkeen kaupan iltaruuhkassa kalatiskillä loimulohta ja kaksi henkilöä on jo kiilannut eteenne, rohkaistukaa ja kokeilkaa. Pieni kimakka vaatimus osoitettuna sekä tiskin taakse sillimestarille että kanssajonottajilla ja avot, kala suorastaan lentää pakettiin! Ei se sen kummallisempaa ole. Joskus pitää osata vaatia painokkaasti saadakseen asiat etenemään.
Nyt huudetaan!
P.S. Tunnustuksien luola: Ihailen salaa niitä ystäviäni, jotka osaavat tämän jalon taidon pelottavan hyvin.
Service Desk killed the Help Desk star
The death of Help Desk has been predicted for years. I think you could say that the final death punch came in early spring of 2008 when an old and respected Help Desk Institute (HDI) changed its name to Service Desk Institute (SDI).
Help Desk star
But was that just a name play or has something really changed? I think both. Help Desk as a name has a long burden of negative sound. Does ‘unhelp desk’ or ‘helped desk’ ring a bell? This was cleverly swiped away with a new shiny name, Service Desk. But that is just a surface.
Service Desk is no longer a place where you need individual stars to keep your IT from collapsing. Service Desk is more like a football team. Of course you have to have stars if you want to succeed. But you also need a good framework for the players. In football (or almost any other team sport) you call this framework a ‘playbook’. In Service Desk you may call this processes, functions and appropriate tools.
With this playbook Service Desk has transformed from technical IT help to an information channel for users in any IT related requests. This ‘single point of contact’ view has taken away most of the uncertainty from the end users (although some might say just the opposite). And the end user experience is the key that valuates your service at the end of the day.
The time of the heroes is not over but in some sense you can say that the Service Desk has killed the Help Desk star.
Suomalainen asiakaspalvelu – edelleen naurunaihe?
Liputetaan suomalaiselle asiakaspalvelulle!
Suomalaisia ei ole ikinä pidetty, ainakaan suomalaisten itsensä mielestä, kovin kummoisina asiakaspalvelijoina. Suomalaiset kuvailevat suomalaista asiakaspalvelua usein ’töykeäksi’, ’teennäiseksi’, ’venäläiseksi’ ja joskus jopa ’törkeäksi’. Tässä saattaa osaltaan olla kyse myös suomalaisten jopa legendaarisen korkeasta itsekritiikin tasosta, jota huonoksi itsetunnoksikin voidaan sanoa.
Jouduin juuri muuton yhteydessä ottamaan yhteyttä lukuisiin isoihin ja pienempiin suomalaisyrityksiin ja yhteisöihin. Pakko myöntää, että suurimmassa osassa asiakaspalvelu oli erinomaisen ripeää. Ja mikä järkyttävintä – erittäin ystävällistä. Siis suomalainen palvelu! Kun harvoin ollaan tekemisissä niin tämmöisillä yksittäisillä positiivisilla kokemuksilla on hirveän iso merkitys. Kyseisten yritysten käyntikortti meni pinon päällimmäiseksi.
No, tuskin kannattaa innostua näin pienen otannan jälkeen. Eiköhän se jatkossa suruksi taas muutu. Ainakin näin me suomalaiset tapaamme ajatella. Itse uskon, että globalisaatio on tehnyt tässä jäykille suomalaisille pienen palveluksen. Uudet sukupolvet hengittävät kansainvälistä ilmaa ja palveluasenne on yksi niistä asioista, joka tulee tämän takia jo luonnostaan helpommin kuin YYA-sopimuksen aikaan. Pienin askelin kohti parempaa palvelua ja palveluyhteiskuntaa.
Efecten tukipalvelua on usein kiitelty teknisestä osaamisesta ja monimutkaisten ongelmien nopeasta ratkaisemisesta. Yllätyin hieman itsekin, kun viime vuoden asiakaspalautteessa juuri asiakaspalvelun taso sai korkeimmat pisteet asiakkailtamme, 5.2/6. Muissa arvostelukriteereissä jouduimme ’tyytymään’ tasoon 5/6, mikä oli myös kokonaispalvelun arvosana. Olen ylpeä saadessani johtaa näin ammattitaitoista, mutta myös asiakaspalveluhenkistä tiimiä.
Oliko muita positiivisen asiakaspalvelun kokeneita?
P.S. muistakaa huomauttaa huonosta asiakaspalvelusta. Se on ainoa tie kehittyä.
Antti Rikkinen
Rami Ertimo
Sampo Pasanen
